Прошу прощение за задержку как пишется

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник статьи: http://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Письмо-извинение

Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и тому подобное.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:

Уважаемые господа! Искренне просили прощения (перепрошуелю) по досадное недоразумение, что произошло . (дата) в программе «Доброе утро, Украина!». По недосмотру операторов не вышел в эфир рекламный ролик Вашего концерна.

Совсем оправдываем своей невнимательности и обязательства ‘язуемося возместить Вам убытки. Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных недоразумений. Еще раз просим прощения. С уважением .

Типовые обороты

Извинения за задержку поставки товаров

1. Просим прощения за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине. Извините за причиненные хлопоты.

2. Ваш заказ от . (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступило в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое внимание.

3. Сотрудник, отвечающий за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку. Извините за задержку поставки товаров.

4. Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров, что и привело задержку. Просим извинить нас за несвоевременность выполнения Вашего заказа.

5. Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные Вами товары и искренне извиняемся Вас за задержку.

6. Есть попросить у Вас прощения за несвоевременное выполнение Вашего заказа от . (дата).

7. Внимательно посмотрели все Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы извините нам.

8. Еще раз просим прощения за лишние хлопоты. Надеемся, что это недоразумение негативно не отразится на наших дальнейших отношениях и Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы.

9. Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений.

Извинения за задержку оплаты счетов

1. Из-за халатности бухгалтерии Ваши счета оказались вовремя не оплаченными. Оплата будет осуществлена немедленно. Просим прощения за задержку.

2. Ваш счет от . (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным. Извините за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим.

3. К сожалению, банк не выполнил вовремя наше поручение перевести Вам деньги. Искренне просим прощения (извините) за опоздание с оплатой.

4. Нам очень жаль, что Ваш последний счет оставался неоплаченным в течение длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность.

5. Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена со значительным опозданием. Просим простить нам.

6. Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов. Искренне просим простить нам .

7. извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем в дальнейшем быть внимательнее.

8. Искренне извиняемся за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего работника.

9. Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от . (дата), который был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила Вас лишний раз волноваться (нанесла Вам лишних хлопот).

10. После Вашего телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы нам извините. Совсем оправдываем своей невнимательности, однако надеемся, что Вы и в дальнейшем выполнять наши заказы.

11. Еще раз просим прощения (извините) за задержку платежа И уверяем, что в дальнейшем будем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений.

Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом

1. Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу.

2. Мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важна для меня встреча не состоялась.

3. Искренне прошу прощения (извините) за то, что заставил Вас бесполезно потратить свое драгоценное время.

4. Я был убежден, что наша встреча должна была состояться . (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для Вас время.

5. Буду искренне благодарен, если Вы согласитесь на повторную встречу. Прошу простить, что нанес (а) Вам неприятностей.

6. Мне очень неудобно за опоздание на встречу.

7. Прошу прощения (извините) за задержку с ответом на Ваше приглашение принять участие в Международной конференции, посвященной проблеме .

8. Мне очень жаль, что не смогла вовремя ответить на Ваше приглашение и поблагодарить Вас, но дело в том, что .

9. Искренне просим прощения за задержку с ответом, что произошло из-за .

Источник статьи: http://studbooks.net/39548/dokumentovedenie/pismo_izvinenie