Как правильно написать извинения за доставленные неудобства

Как правильно написать извинения за доставленные неудобства

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник статьи: http://usedesk.ru/blog/saying-sorry

Просим извинения за предоставленные неудобства (?!)

Только что прочитал фразу: «Просим извинения за предоставленные неудобства». Обычно просят прощения, а извинения приносят, вот и заинтересовало: будет ли ошибкой извинения? Также интересно, а почему устоялись сочетания именно в том виде, что я описал выше?

3 ответа 3

Полагаю, что извинение (-я) всё же следует, как и прощение, запрашивать, если дело связано с конкретным лицом. Оборот «приносим свои извинения» допустим в качестве превентивного признания собственных ошибок со стороны общественно-административных структур в обращениях к потерпевшим и подверженным неудобствам группам граждан (на вокзалах за задержку рейсов; от коммунальщиков за отключение воды и т. п.)

Предоставленные неудобства — это неудобства, сделанные намеренно. И просить за них прощения — это издевательство. Правильно: доставленные неудобства.

Мне не слишком нравится сочетание «просить извинения». Лучше, имхо, всё-таки «просим извинить», если уж «просим прощения» почему-то не подходит. Тут дело не только в том, что, как Вы верно заметили, извинения приносят, но и в том, что «извинения» восприниматься и как то, чего просят — и как то, что по этой просьбе дают. Это путает.

Впрочем, тем самым я частично ответил и на вопрос о том, почему устоялись именно такие сочетания. Полный ответ, боюсь, Вам не даст никто, как и на почти всякий вопрос с «почему». так уж сложилось, причинно-следственную связь далеко не всегда удаётся проследить, даже в том довольно редком случае, когда она, эта связь, есть.

Касательно же «предоставленных неудобств» — согласен. Несочетаемая пара. Но и «доставленные неудобства» — ничуть не лучше. Стилистически правильным тут было бы «причиненные неудобства».

ПРЕДОСТАВИТЬ [дать возможность обладать, распоряжаться, пользоваться чем-л.; делать что-л.; действовать каким-л. образом] что кому-чему. Предоставить комнату приезжим; Предоставить слово оратору; На станции Миллерово Григорию. предоставили обывательскую подводу (Ш.); Распоряжение дуэлью, с общего согласия, было предоставлено мне (Купр.); Предоставить правлению кооператива право распоряжаться землёй. (Управление в русском языке)

Неудобства — вовсе не то, что клиент желает получить в свое распоряжение. Их также невозможно предоставить (то есть передать в распоряжение клиента) ненамеренно.

(1) Неудобства доставляют или причиняют, а не предоставляют.

(2) В официальных письмах принято приносить извинения, хотя выражение «просить извинения» присутствует в словарях (например, здесь).

Приносим извинения за доставленные (причиненные) неудобства.

ДОСТАВИТЬ, -ставлю, -ставишь; св. 1. кого-что. Привезти, принести и т.п. к месту назначения. Д. пассажиров. Д. груз. Д. посылку в срок. Д. телеграмму на дом. // Привезти или привести кого-л. куда-л. в сопровождении охраны, конвоя; препроводить. Солдаты доставили пленного в часть. 2. что. Дать, предоставить, обеспечить. Д. возможность путешествия. Д. случай познакомиться. Д. покой и независимость. Доставил случай убедиться в его правоте. 3. что. Причинить, вызвать. Д. много хлопот. Спектакль доставил истинное удовольствие. Поход доставил немало трудностей.

Источник статьи: http://rus.stackexchange.com/questions/21887/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%B8%D0%BC-%D0%B8%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D0%B7%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5-%D0%BD%D0%B5%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B1%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам: