Как правильно написать диалог по телефону

Разговорный русский: практический курс. Диалоги: разговор по телефону.

ДИАЛОГ №1. «Звонок другу»:

— Здравствуйте! Можно позвать к телефону Максима?

— Привет! Как дела? Я хотел бы уточнить домашнее задание по зарубежной литературе…

— Задано было читать «Иллиаду» Гомера.

ДИАЛОГ №2. «Звонок в пожарную службу»:

— У нас загорелся сарай, приезжайте срочно!

— Улица Красноармейская, дом 12!

(Словарь: — Здравствуйте! – Привет! Как дела? – Уточнить. – Спасибо! – До свидания!)

ДИАЛОГ №3. «Звонок в автошколу»:

— Автошкола «Формула скорости». Слушаю Вас!

— Здравствуйте! Я бы хотела записаться в Вашу автошколу. Могу ли я узнать, какие документы необходимы для зачисления?

— Да, конечно! Это 2 фотографии, медицинская справка.

(Автошкола, хотела бы записаться, могу ли я узнать? Документы, медицинская спавка).

ДИАЛОГ№4 «Звонок в туристическую компанию»:

— Компания «Ростинг»! Катерина слушает Вас!

-Здравствуйте! Я бы хотела узнать, началось ли раннее бронирование на туры в Грецию?

— А можно узнать приблизительную цену на тур…

— 2 взрослых на 7 ночей в Афины.

— Приходите бронироваться! Спасибо за звонок!

(Я бы хотела узнать, раннее бронирование, туры в Грецию, спасибо за звонок).

ДИАЛОГ №5 «Звонок театр»:

— Здравствуйте! Есть ли еще билеты на спектакль «Ромео и Джульетта»?

(Драмтеатр, есть ли еще билеты? К сожалению).

ДИАЛОГ №6 «Звонок в интернет-магазин»:

— Интернет-магазин «Бай»! Михаил слушает Вас!

— Здравствуйте! Я бы хотела заказать телефон … Сколько это будет стоить?

— По городу Минску в пределах МКАДа – да!

— Спасибо за звонок! (Интернет-магазин, Сколько будет стоить? Доставка).

ДИАЛОГ № 7 «Звонок в службу такси»:

— Служба такси «Сигнал»! Марина слушает Вас! Чем могу помочь?

— Здравствуйте! Мне нужно заказать такси на 18:30.

— Улица Малиновская, до 25, квартира 12.

(Служба такси, слушает Вас, чем могу помочь? Говорите адрес).

ДИАЛОГ№ 8 «Звонок в справочную»:

— Здравствуйте! Я бы хотел узнать, есть ли поезд на вечер из Минска до Бобруйска?

— Подождите… Да, есть! На 18:48!

(Справочная, я бы хотел узнать, есть ли поезд, подождите).

ДИАЛОГ №9 «Звонок в школу»:

— здравствуйте! Могу ли я записаться на прием к директору?

-Да, конечно! Часы приема с 14:00 до 16:00.

— Хорошо. Можно вашу фамилию?

-Всего хорошего! (Могу ли я записаться… Директор. Часы приема. Можно (узнать) Вашу фамилию? Ждем вас!)

ДИАЛОГ №10 «Звонок в газовую службу»:

— Газовая служба! Слушаю Вас!

— Здравствуйте! У нас на кухне запах газа.

— Улица Сурганов, дом 57, кв. 24.

— Вам подойдет время: 17 часов?

(Газовая служба. На кухне. Запах газа. Подойдет=будет уместным).

Источник статьи: http://rus.lang-study.com/dialogi-govorim-po-telefonu/razgovornyj-russkij/

Деловое общение по телефону — общие правила и примеры

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. .
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и для собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Как себя вести, если звонят вам

Как себя вести, если звонят вам
Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро, отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись. Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь. Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Путь к вашему процветанию лежит через желудок покупателя

Знаете, сколько будет стоить ремонт шаттла? Это короче, какой-то кошмар. Чтобы отремонтировать 1 шаттл – это дешевле 10 новых построить. Это западная модель короче, развода на бабки, её тоже все знают уже. Сначала дурили нас, а потом наши стали смекать что к чему. Всё-таки учимся, и все эти хитрости они рано или поздно вылезают.

И когда вы общаетесь с клиентом, то как сделать так, чтобы действительно ему от вашего сотрудничества совместного было больше эффективности и пользы, чем он бабок заплатит. Тут очень важно понимать, что вы обладаете определённой компетенцией, вы разбираетесь в каком-то оборудовании, продукции, услугах.

И вы можете действительно посоветовать человеку то именно, что его в этой ситуации выручит действительно очень круто. И это будет стоить ему по рыночным ценам, скажем так, но это закроет ему проблему и позволит ему получить прибыль серьёзную, в отличие от другого варианта. Это относится и к услугам и к поставкам товаров.

Вы же знаете, вы же специалист в своей области. И тут ваша задача заключается в том, чтобы понять ситуацию, которая есть у клиента: действительно понять, что ему нужно в данный момент. То есть ситуация может быть огромной, а нужно ему чуть-чуть из этой ситуации.

Ну он на большее он пока не тянет: ни морально ни финансово. А вот это он готов. И вы, вместо того, чтобы его учить жизни, что ему нужно там голову менять. Вы ему просто ввиду тех факторов, которые сейчас существуют, вы ему можете посоветовать наиболее оптимальное решение.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Психологические приемы

Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:

• «Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения.

Психологический прием «Зеркало»

• «Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
• «Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
• «Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.

Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета. Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом.

Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Воздействие на окружающих

Телефон в обществе работает не только как средство связи, но и как прекрасный раздражитель. Хотя раздражает людей не сам аппарат, а поведение человека, говорящего по нему. Поэтому когда звонок застает в общественном месте, нужно придерживаться элементарных правил приличия. Прежде всего, никому не интересны дискуссии, которые люди ведут между собой, если они не касаются окружающих, которые находятся в данный момент рядом. Поэтому говорить нужно по возможности тихо, чтобы слова были слышны только самому собеседнику. Нет нужды хвастаться собственной значимостью, для остальных этот человек все равно останется одним из огромной массы тех людей, с которыми можно столкнуться где угодно. Разве что потом, при возможном тесном знакомстве, может всплыть такой неприятный момент, и этому человеку сразу будет поставлено клеймо не умеющего себя вести в обществе без возможности доказать обратное.

Выбор редакции: Характер и его основные черты

Разговоры по телефону могут быть абсолютно разными, но отдельного внимания заслуживают те собеседники, которые занимаются взысканием задолженностей. Для них мобильный этикет абсолютно не важен, скорее, они стараются вообще его не соблюдать. Но эти виды телефонных бесед не заслуживают особого внимания, потому что в этом случае звонящих можно призвать к юридической ответственности. В остальных случаях если человек претендует на звание вежливого и интеллигентного человека, то ему необходимо придерживаться правил приличия. Это касается и обычных разговоров, и телефонного общения.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56 % звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий, бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Старайтесь не давать волю отрицательным эмоциям

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

• Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
• Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
• Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Этапы и формы деловой коммуникации

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.

Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Значение и роль

Как флиртовать с мужчиной правильно — правила и примеры заигрывания

Сфера бизнеса и услуг постоянно расширяется и обновляется. Возрастает уровень конкуренции. В сфере менеджмента правильно выстроенная деловая коммуникация влияет на реализацию поставленных целей. Поэтому компетентность в области делового общения имеет значительный вес для успешного построения деловых отношений. Помимо области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.

Деловое общение выполняет ряд функций:

• Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в общении, построении отношений, обеспечивает взаимосвязь между разными людьми.
• Информативная. Она заключается в необходимости передачи и обмене информации друг с другом, обогащении своих знаний и навыков.
• Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимодействия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить обе стороны в поиск приемлемого для них варианта сотрудничества.
• Регулирующая. С помощью деловой коммуникации люди влияют на других людей с целью достижения продуктивных результатов.

Источник статьи: http://cosmeton.ru/otnosheniya/pravila-obshcheniya-po-telefonu.html