Как и куда пожаловаться на Мегафон, если нарушаются права потребителя? Алгоритм, документы, сроки
Абоненты Мегафон имеют право направить жалобу в адрес оператора, если им оказали услуги ненадлежащего качества или же необоснованно списали деньги. В жалобе должно содержаться требование возврата средств или оказания услуги.
Основания для подачи жалобы
Документом, регламентирующим отношения между абонентом и сотовым оператором Мегафон, является договор на оказание услуг связи. В нем прописываются:
- обязанности Мегафона как поставщика услуг;
- материальная ответственность сторон;
- порядок урегулирования конфликтов;
- штрафные санкции, назначаемые за неисполнение обязательств сторон.
Причиной для подачи жалоб на Мегафон могут послужить:
- неправомерное списание средств, когда услуги фактически не были оказаны;
- подключение платных услуг без ведома абонента;
- смена тарифа на более дорогостоящий без предварительного уведомления и отсутствия согласия клиента;
- ошибки при списании средств или зачислении платы на счет;
- игнорирование устных обращений клиента;
- грубость и неадекватное поведение сотрудников компании – от продавцов в салонах до операторов колл-центра;
- неверное информирование о товарах, услугах и тарифах Мегафон, а также навязывание ненужных опций;
- низкое качество связи.
Чаще всего проще решить проблему на месте, обратившись в ближайший салон Мегафон или позвонив на горячую линию. Например, при отсутствии нормальной связи или при долгом зачислении средств на счет. Но если ситуация нестандартная, то разрешить ее может только официальная жалоба.
Как подать жалобу на сайте Мегафона
Наиболее быстрый и эффективный способ решения проблемы – оставить жалобу на сайте Мегафона. Она приравнивается по статусу к письменному обращению, но оперативность ответа на претензию в режиме онлайн намного выше.
Вариантов обращения у клиента сотового оператора два. Первый – стандартный, через форму обратной связи. Для этого нужно:
- перейти в раздел «Свяжитесь с нами»;
- выбрать вариант «Напишите письмо»;
- в графе «Тема обращения» выбрать «Письмо», в следующей графе оставить «Услуги мобильной связи»;
- в основной графе написать слово «Претензия», а затем изложить суть своей жалобы;
- приложить файл с необходимыми доказательствами, например, скриншотами или чеком (учтите, что файл не может превышать объем в 7 МБ);
- указать свои контактные данные, в том числе номер телефона Мегафон или номер лицевого счета;
- подтвердить, что вы ознакомились с политикой конфиденциальности и обработкой обращений в компанию Мегафон.
Затем останется только нажать на «Отправить».
Второй вариант – сформировать обращение к генеральному директору компании А. Булыгину. Это делается тоже через раздел «Свяжитесь с нами», но нужно выбрать «Обращение к директору». Здесь для отправки жалобы нужно указать аналогичные сведения, как и в предыдущем алгоритме.
При желании можно отправить претензионное обращение обоими способами – вероятность, что его заметят, будет гораздо выше.
Как составить претензионное письмо
Чтобы сформировать жалобу, необходимо указать:
- обстоятельства, при которых возникли проблемы, например, вы перечислили деньги на счет, а они не дошли, или без вашего ведома был переключен тариф;
- пункт договора, который был нарушен сотрудниками компании;
- ваши действия, которые вы предприняли, например, обратились на горячую линию, но вам не помогли;
- сумму средств, которую Мегафон должен компенсировать;
- сроки, в течение которых вам должны дать ответ, а также выплатить деньги.
К жалобе нужно будет приложить:
- скан вашего паспорта (разворот лицевой стороны);
- скан договора на указание услуг мобильной связи;
- чек или платежное поручение либо снимок экрана с доказательством нарушения;
- аудиорасшифровку разговора с сотрудником;
- видеозапись нарушения и т. д.
Также можно приложить документ от банка с указанием реквизитов вашего расчетного счета, куда необходимо перечислить деньги, и расчет неустойки.
После подачи онлайн-жалобы письменную уже не нужно подавать.
Срок ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен поступить в течение 10 дней. Непосредственно на реагирование на жалобу (т. е. фактически на возврат средств) отводится не больше 30 дней.
Если же суть жалобы была нематериальная, то можно в судебном порядке взыскать с компании компенсацию за моральный ущерб и судебные издержки.
Объективности ради стоит отметить, что чаще всего Мегафон отвечает на жалобы в срок, чтобы избежать судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей стоит далеко не всегда.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Тем не менее, если от оператора не поступает никакой реакции на жалобу, можно поступить так:
- направьте еще одну жалобу, но уже не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, добившись, чтобы на документе были проставлены данные о принятии претензии;
- позвоните на горячую линию Мегафона и сообщите, что направили жалобы, укажите их номер и предупредите, что в случае отсутствия ответа будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
- в Роспотребнадзор – если были нарушены ваши права как потребителя, например, вы оплатили услугу, но она не была предоставлена;
- в прокуратуру – с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафона, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали средства за неиспользованные по факту услуги, или при утечке личных данных;
- в Роскомнадзор (надзорный орган, контролирующий работу непосредственно всех операторов связи) – при наличии любых проблем со связью, при нарушениях прав потребителя, при систематических сбоях, при неправомерных списаниях средств;
- в ФАС – если Мегафон вводит в заблуждение рекламой или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению вещей);
- в суд – в случае, если оператор нарушает условия договора.
Вам понадобятся документы:
- паспорт;
- текст жалобы с отметкой о ее принятии на рассмотрение или же доказательства того, что жалоба была реально направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или фотоснимок экрана, номер обращения и т. д.);
- расчет неустойки и ущерба, вызванного действием (бездействием) Мегафона;
- реквизиты счета для возврата средств;
- указание положений договора или законных актов, которые были нарушены.
Подача жалобы – уже серьезный шаг. Как правило, Мегафон достаточно быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или предпринимает меры дисциплинарного воздействия на провинившегося сотрудника. Достаточно обращения онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или суд, чтобы добиться справедливости.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Источник статьи: http://zakonguru.com/zpp/uslugi/zhaloba-na-megafon.html
Как и куда пожаловаться на мобильного оператора Мегафон
Абоненты Мегафон являются потребителями услуг мобильного оператора. В случае нарушения их прав, каждый клиент компании может обратиться в соответствующие службы с жалобой, дабы добиться справедливого решения в сложившейся ситуации.
Достичь правомерного решения вопросов, связанных с незаконными действиями мобильного оператора, можно разными способами.
Как подать жалобу на Официальный сайт Мегафон
Одним из возможных способов достучаться до управляющего звена оператора мобильной связи Мегафон является возможность написать обращение на Официальном сайте компании. Для этого необходимо сделать несколько шагов:
- Зайти на главную страницу сайта https://www.megafon.ru, на которой надо выбрать свой регион.
- Внизу страницы нажать на опцию «Обратиться в МегаФон».
Выбрать пункт «Напишите нам письмо». В появившемся окне указать:
- Тему обращения.
- Тему письма.
- Написать претензию в произвольной форе, придерживаясь норм деловой переписки, без оскорблений, угроз.
- Приложить файл с документами.
- Указать номер МегаФон.
- Ввести фамилию, имя и отчество владельца номера МегаФон.
- Контактный адрес электронной почты.
- Контактный телефон.
- Указать свое имя.
- Подтвердить правильность введенных данных.
- Ввести код с картинки и отправить жалобу.
Пожаловаться на работу отделения Мегафон, на качество предоставляемых услуг или с иной претензией можно, позвонив по бесплатному телефону: по России 8-800-550-05-00, из любой точки мира (бесплатно) +7926-111-05-00. Контактный центр Мегафон: 0500.
Подать претензию на Мегафон можно в офисе компании. Обращение можно писать как на адрес филиала, так на должное лицо из аппарата управления. Обращаем внимание, что строгих ограничений в написании жалобы нет.
Примерный образец написания жалобы на Мегафон
В Столичный филиал ПАО «МегаФон»
От Кравец Александра Сергеевича
Проживающий по адресу: г. Москва, ул. Заповедная 52А, кв7
Тел. домашний: +7 (499) 713-48-23 ()
Тел. мобильный: +7 (926)5215857
Я, Кравец Александр Сергеевич, находясь 05.06.2015 года в скоростном поезде «Сапсан», оплатил услугу “Wi-Fi в САПСАНе“ со счета мобильного телефона +7 (981) 5213856 в размере 770 рублей.
При регистрации в услуге был введён номер телефона: 9265215857. Оплату услуги производил со счета мобильного номера МТС +7 (981) 5213856.
Услуга оказалась неработоспособной.
В связи с этим 11.06.2015 я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi в САПСАНе“ на лицевой счет +7 (926)5215857. Номер заявления 65698. Деньги на лицевой счет так и не поступили.
Требую вернуть суму 770 рублей, потраченных на оплату услуги.
О решении прошу информировать меня письменно, отправив ответ по адресу г. Москва, ул. Заповедная 52А, кв7.
О статусе рассмотрения претензии прошу информировать меня устно или в SMS по телефону +7 (926)5215857.
Кравец Сергей Александрович подпись
Внизу жалобы сотрудник офиса должен указать свою фамилию, имя и отчество. Поставить дату. Написать: «Заявление принял». Подпись и печать.
Чтобы показать серьезность своего намерения дойти до победного конца, сразу можно писать 5-6 копий жалоб, на которых сотрудник офиса Мегафон должен расписаться, поставить дату и печать. В случае отрицательного решения или бездействия на вашу претензию, они послужат доказательством вашего обращения в компанию мобильного оператора при подаче жалоб в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.
Как написать жалобу на оператора Мегафон в Роскомнадзор
Обратиться с жалобой на мобильного оператора можно в Роскмоназор. Эта Федеральная служба относится к органам исполнительной власти, который осуществляет контроль по надзору в таких сферах, как связь, массовые коммуникации, информационные технологии. Основными прецедентами для обращения в федеральную службу являются часто повторяющиеся ситуации и проблемы массового характера, плохое качество связи.
Пожаловаться в Роскомнадзор можно:
- онлайн через сайт службы,
- на электронную почту,
- по телефону,
- факсом;
- выслать письмом через обычную почту.
Быстрый способ обратиться в Роскомнадзор — написать жалобу на сайте ФС. Для этого потребуется:
- Зайти на страницу rkn.gov.ru/news/rsoc/ и выбрать опцию «Обращение граждан и юридических лиц» — «Сформировать обращение».
- В появившемся окне выбрать тему. Например, «Оказание услуг связи (интернет, мобильная связь, почта, телеграф, радио, ТВ и другое)».
- Выбрать, кому адресовано обращение.
- Указать свои контактные данные и каким способом выслать ответна обращение (на почтовый или электронный адрес).
- Написать претензию.
- Ввести защитный код и отослать жалобу.
Одним из доступных способов направить претензию в федеральную службу — написать электронное письмо и выслать его на адрес rsoc_in@rkn.gov.ru.
Обратиться в справочно-информационный центр государственной службы можно в понедельник-четверг с 9:00до 18:00, в пятницу с 9:00до 16:45 можно по телефону (495)987–68-00 или факсу (495)987–68-01.
Более длительный способ — отправить жалобу в Роскомнадзор письмом обычной почтой. Адрес ФС: 109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2. Чтобы жалобу приняли к рассмотрению, обязательно на конверте надо указать полный адрес отправителя письма, фамилию, имя и отчество. В шапке жалобы — свои контактные данные (адрес, телефон, факс, электронную почту).
Как написать жалобу на Мегафон в Роспотребнадзор
На предоставление некачественных услуг и на другие нарушения, которые попадают под юрисдикцию закона «О защите прав потребителей», абоненты Мегафон могут обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Обращение пишется на имя руководителя инстанции по месту жительства или просто адресуется Федеральной Службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека населенного пункта. Ускорить процесс рассмотрения претензии помогут документы и файлы, подтверждающие факт нарушения прав абонента Мегафон:
- копия заявки в Мегафон на решение проблемы;
- копия ответа на заявку
- копия жалобы старшему менеджеру офиса компании Мегафон или претензии, поданной на сайте компании:
- чеки, их копии;
- распечатка звонков;
- показания свидетелей;
- аудио- и видео файлы;
- фотографии;
- копии банковских выписок.
Другой вариант обратиться за помощью в Роспотребнадзор — написать жалобу онлайн на официальном сайте ведомства rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback. С помощью подсказок, в появившемся окне придется заполнить все поля анкеты, информативно изложить суть обращения, не превышая лимит 2000 символов. Подкрепить жалобу документами в разрешенном формате.
Не исключается возможность пожаловаться на Мегафон лично в учреждении Роспотребнадзор по месту жительства или отправить туда факс. А также устно по телефону горячей линии: 8-800-100-00-04 с 10-00 до 17-00 по московскому времени, перерыв с 12-00 до 12-45. Звонки из всех населенных пунктов страны бесплатные.
Срок рассмотрения жалобы, поданной любым из названных способов, составляет тридцать дней.
Как пожаловаться на мобильную сеть Мегафон в Прокуратуру
При нарушении прав мобильным оператором, абоненты Мегафон могут подать жалобу в Прокуратуру по месту жительства. Правила составления претензии в данную инстанцию те же: без оскорблений и угроз, придерживаясь норм деловой переписки.
- В шапке жалобы в прокуратуру можно указать адрес населенного пункта госоргана или напрямую обратиться к должностному лицу. Обязательно написать, от кого обращение и все свои контакты.
- В основной части детально изложить суть жалобы, ссылаясь на правовую базу, свою просьбу (требования).
- В заключительной части поставить подпись с расшифровкой, указать дату. В самом конце — список сопроводительных документов. Кроме дополнительных документов при обращении в прокуратуру следует добавить ксерокопию паспорта.
После регистрации жалобы, срок ответа прокуратуры составляет 30 дней.
Подать жалобу на Мегафон в Прокуратур можно следующим образом:
- Письмом на адрес прокуратуры.
- Онлайн через интернет-приемную прокураторы района, города.
- Электронным письмом.
- Письменно в учреждении прокуратуры.
Образец жалобы на Мегафон в Прокуратуру
Ниже можно увидеть образец жалобы на Мегафн в Прокуратуру, составленный с использованием вышеупомянутого примера.
В Бабушкинскую межрайонную прокуратуру г. Москвы
От Кравец Александра Сергеевича
проживающий по адресу: г. Москва, ул. Заповедная 52А, кв7
Тел. домашний: +7 (499) 713-48-23 ()
Тел. мобильный: +7 (926)5215857
Я, Кравец Александр Сергеевич, прошу защитить мои права в связи с возвратом денежных средств за оплату некачественной услуги мобильного оператора Мегафон. Находясь 05.06.2015 года в скоростном поезде «Сапсан» оплатил услугу “Wi-Fi в САПСАНе“ со счета мобильного телефона +7 (981) 5213856 в размере 770 рублей.
При регистрации в услуге был введён номер телефона: +7 (926)5215857. Оплату услуги производил со счета мобильного номера МТС +7 (981) 5213856.
Услуга оказалась неработоспособной.
В связи с этим 11.06.2015 я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi в САПСАНе“ на лицевой счет +7 (926)5215857. Номер заявления 65698. Деньги на лицевой счет так и не поступили.
05.06.2015 написал в офис компании Мегафон жалобу с требованием вернуть суму 770 рублей потраченных на оплату услуги, ссылаясь на ст.24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ответа на претензию не получил.
Учитывая сказанное выше, прошу помочь мне:
1) вернуть суму 770 рублей, потраченных на оплату услуги“Wi-Fi в САПСАНе“;
2) вернуть средства, потраченные на оплату проезда в офис компании Мегафон и консультацию юриста по данному вопросу.
О решении прошу информировать меня письменно, отправив ответ по адресу г. Москва, ул. Заповедная 52А, кв7.
Кравец Сергей Александрович подпись
Список сопроводительных документов:
копия заявки в Мегафон на возврат средств — 1 шт (1 стр.)
копия ответа на заявку — 1 шт (1 стр)
копия жалобы старшему менеджеру офиса компании Мегафон — 1 шт (1 стр)
копия чека за оплату услуг юриста 1 шт
копия билетов — 2 шт
копия распечатки детализации расходов с лицевого счета +7 (981) 5213856 — 1 шт (1 стр)
копия распечатки детализации прихода и расхода средств лицевого счета +7 (926)5215857 за три месяца — 1 шт (2 стр).
Видео рассказ пострадавшего от действий оператора Мегафон
Дежурные юристы
Бывают ситуации, когда единственной инстанцией, которая может помочь решить трудные ситуации в жизни…
Если вы уличили педагога в противозаконных действиях или у вас возник неразрешимый конфликт,…
Акадо – крупный оператор связи, который предоставляет телекоммуникационные услуги в московском регионе. Клиенты,…