Как написать жалобу на туроператора

Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов

Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.

Вариант 1. Туроператору

Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.

Вариант 2. В Ростуризм

Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).

Вариант 3. В Роспотребнадзор

Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).

Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.

Вариант 4. В прокуратуру

Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.

Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.

Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.

Вариант 5. В суд

В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.

В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством). К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.

Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.

Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.

Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5a9fb816256d5c0a078564e5/kuda-i-kak-jalovatsia-na-turoperatora-5-variantov-5b45d516a8604800a98552c7

Жалоба на туроператора: все, что нужно знать

Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:

туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.

Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:

снижения общей стоимости туристической путевки;
выплаты неустойки пострадавшему клиенту;
компенсации материального вреда;
компенсации морального вреда.

Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.

Куда следует обращаться с жалобой на туроператора

Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через официальный сайт агентства, а также лично в приемной ведомства.
Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на сайте Министерства Культуры, а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
Роспотребнадзор. Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через официальный сайт ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
Прокуратура. Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через официальный сайт ведомства.
Суд. Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Составление жалобы

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
наименование документа;
информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
требования клиента;
просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
список прилагающихся документов;
дата и подпись.

Что приложить к жалобе

Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

К таковым могут относиться:

оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);
любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Сроки рассмотрения

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

Когда в рассмотрении могут отказать

Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;
клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник статьи: http://zakonguru.com/zpp/uslugi/zhaloba-na-turoperatora.html

Как подать жалобу на туроператора?

Никто не застрахован от некачественного предоставления услуг туроператорами. Результатом может быть испорченный отдых и дополнительные траты путешественника. Жалоба на туроператора помогает защитить права потребителей, частично или полностью компенсировать свои убытки.

Основания

Основными причинами составления претензии считаются:

некачественно предоставленные услуги;
нарушение сроков;
изменения условий договора в одностороннем порядке;
невыполнение туроператором своих обязанностей;
причинение вреда здоровью и имуществу туриста по вине агентства.

Куда направить жалобу?

Первый вопрос, который возникает перед обманутыми туристами, куда обратиться, чтобы разрешить конфликт с туроператором.

Существует несколько ведомств, которые помогут защитить права:

Федеральное агентство по туризму;
Роспотребнадзор;
Министерство культуры РФ;
прокуратура;
суд.

В претензии должны быть указаны нарушения и требования к их устранению.

Образец жалобы

Заявление (образец) на некачественное оказание услуг пишется в произвольной форме.

В нем должны быть указаны следующие сведения:

реквизиты ведомства, куда оно будет направлено;
сведения о заявителе (в том числе почтовый адрес и e-mail);
информация о туроператоре, нарушившем условия договора;
данные о заключенном соглашении;
требования.

К заявлению прикладывается копия договора и документы для подтверждения нарушений. Претензия заверяется личной подписью, на ней ставится дата.

Жалоба в Ростуризм

Жалоба в Ростуризм направляется следующими способами:

заказным письмом с уведомлением;
передается на личном приеме у руководителя или его заместителя;
электронной почтой;
через онлайн-форму на сайте ведомства.

Руководитель ведомства ведет прием граждан по средам. Если обстоятельства претензии очевидны, то ответ дается устно. В случае, когда требуются разбирательства, о решении заявитель уведомляется в письменной форме.

Чтобы направить жалобу в электронном виде, необходимо на сайте Ростуризма перейти в раздел «Общественная приемная».

Далее понадобится заполнить форму, где указывается:

К жалобе можно прикрепить документы в электронном виде, не более 5. Каждый из них не должен превышать 5 Мб. В форме необходимо указать удобный способ получения ответа (почтовым отправлением или по e-mail).

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор оформляется, если нарушен Закон № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Претензия направляется следующими способами:

лично, при посещении территориального отделения ведомства;
устно, по телефону «горячей линии»;
в электронной форме, через сайт.

Порядок рассмотрения заявлений регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. В жалобе гражданин обязательно должен указать наименование территориального отдела ведомства, свои данные и способ получения ответа.

Заявление регистрируется в течение 3 дней после поступления. Ответ дается не позднее 30 дней после принятия жалобы. Если рассмотрение вопроса находится в компетенции другого ведомства, то она перенаправляется, а заявитель извещается об этом в письменной форме.

К оформлению обращения в электронном виде предъявляются следующие требования:

размер текста не должен превышать 4000 знаков;
допускается приложить к жалобе 1 документ в электронном виде не более 5 Мб;
если нужно отправить несколько документов, то они архивируются.

Если текст жалобы превышает заданный объем, то ее необходимо направить в территориальное отделение почтовым отправлением.

Одной из задач Министерства культуры РФ является контроль и надзор за деятельностью компаний, оказывающих туристические услуги. Жалоба на туроператора подается в региональное отделение ведомства.

Если местные органы власти проигнорировали претензию, то она может быть направлена в Министерство культуры РФ.

Заявление направляется в ведомство следующими способами:

почтовым отправлением;
на личном приеме;
через электронную форму на официальном сайте.

Каждое обращение регистрируется в 3-дневный срок после поступления. Далее оно направляется компетентным сотрудникам, которые смогут принять меры по устранению нарушений. О результатах рассмотрения заявитель должен быть проинформирован через заказное письмо или электронное сообщение по адресу, указанному в документе.

Жалоба в прокуратуру

В прокуратуру жалоба направляется, если действия оператора нарушают Уголовный Кодекс РФ или КоАП. Претензия оформляется в случае, если другие ведомства не отреагировали на заявление.

Жалоба в прокуратуру может быть направлена следующими способами:

по почте в территориальное отделение;
через сайт ведомства;
личным обращением или передачу документа в канцелярию.

Заявление, направленное в Генеральную прокуратуру РФ, будет перенаправлено в территориальное отделение по месту жительства обратившегося. В соответствии с Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 поступившие жалобы регистрируются в течение 3 дней после поступления.

Ответ на заявление будет направлен заявителю в течение месяца. В случае, если дело требует дополнительных разбирательств, этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Прокуратура может перенаправить заявление в организацию, в компетенции которой находится решение спорного вопроса.

Жалоба в суд

Взыскать материальный ущерб с компании при некачественном оказании услуг можно, если подать иск на туроператора. Пункты договора между туристом и агентством не должны противоречить Закону № 123-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности».

Ответственность за соблюдением условий соглашения несет туроператор, даже если некачественные услуги были оказаны посредником или турагентом.

Подать иск в суд можно на основании следующего:

несоответствие отеля заявленной категории;
перенос сроков путешествия;
изменения страны назначения, гостиницы, других условий поездки.

В соответствии с Законом № 2300-1 от 07.02.1992 иск может быть подан как по месту жительству истца, так и по регистрации юридического лица. Адрес турагентства указывается в договоре. Для его подтверждения можно запросить выписку из ЕГРЮЛ на сайте налоговой инспекции.

Если подается иск по возврату денег, то следует учитывать взыскиваемую сумму. При цене заявления менее 50 000 руб. заявление направляется мировому судье. Если сумма выше, то рассмотрение вопроса находится в компетенции районного суда. В соответствии с законодательством при подаче иска, связанного с защитой прав потребителя, госпошлина не взимается.

В соответствии со ст. 222 ГПК РФ заявление может быть оставлено без рассмотрения на следующих основаниях:

не соблюден порядок досудебного урегулирования;
истцом является недееспособное лицо;
заявление подано посторонним гражданином, не имеющим на это право;
в производстве этого или другого суда имеется аналогичное дело, с теми же сторонами и предметом спора.

Поэтому перед тем, как подать исковое заявление, требуется уведомить самого туроператора о выявленных нарушениях и требованием их исправить. Претензия направляется в письменном виде. Ее необходимо будет приложить к заявлению в суд.

Подавая претензию на некачественное предоставление услуг, турист может требовать следующее:

возмещение вынужденно понесенных убытков;
моральную компенсацию;
уменьшения стоимости путевки и выплату разницы;
неустойку за несоблюдение сроков.

В ст. 13 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 указывается, что на турагентство может быть наложен штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя судебным решением, за неисполнение требований клиента в добровольном порядке.

Туристы иногда сталкиваются с проблемами на отдыхе из-за некачественного выполнения туроператором своих обязательств. Защитой прав потребителей занимаются такие ведомства, как Роспотребнадзор и Ростуризм.

Жалобу можно направить в Министерство культуры, которое обязано контролировать деятельность туристических компаний. Если подача претензии не дала результата, то гражданин может обратиться в прокуратуру.

Результатом должна стать проверка работы туроператора и предписание по устранению нарушений. Для возврата стоимости путевки или понесенных убытков направляется исковое заявление в суд. Если взыскиваемая сумма менее 50 000 руб., то дело может рассматривать мировой судья.

Источник статьи: http://zakonportal.ru/zhaloba/zhaloba-na-turoperatora