Отзывы
Для нас очень важно соблюдение стандартов и предоставление услуг на высоком уровне. Если вы остались недовольны качеством обслуживания, просим заполнить форму ниже с подробным описанием.
Для нас очень важно соблюдение стандартов и предоставление услуг на высоком уровне. Если вы остались недовольны качеством обслуживания, просим заполнить форму ниже с подробным описанием
Уважаемый клиент!
Для нас очень важно соблюдение стандартов и предоставление услуг на высоком уровне. Если вы остались недовольны качеством обслуживания, просим заполнить форму ниже с подробным описанием.
Обращаем Ваше внимание, в контакт-центр авиакомпании можно обратиться по следующим номерам: 8 (809) 505-47-77. Стоимость минуты от 55 рублей до 60 рублей 17 копеек без НДС.
График работы контакт-центра — круглосуточно, без выходных.
Соединение с оператором возможно при наличии доступа к платным линиям (в большинстве случаев такой доступ отключен для служебных (корпоративных) телефонов).
Информируем Вас о том, что для абонентов сотовой связи Йота и Теле2 дозвониться до контакт-центра, к сожалению, не представляется возможным. Просьба обратиться с другого сотового оператора.
Для определения причин недозвона, пожалуйста, заполните форму в разделе «Другое», указав:
-дату и время совершения звонка;
-оператора сотовой связи и номер телефона, с которого совершали звонок;
-на какой номер телефона Вы обращались.
Мы проанализируем информацию по данным, которые Вы предоставите и сможем разобраться в причинах недозвона.
Для поиска утерянной ручной клади необходимо обратиться в аэропорту прибытия в комнату забытых вещей.
Если ваш зарегистрированный багаж не прибыл, не покидайте зал выдачи багажа и обратитесь на стойку «Утерянный багаж» или «Востребование багажа». Там необходимо заполнить акт об утере или повреждении багажа. После заполнения всех бумаг вам присвоят номер заявки и расскажут, что делать дальше.
Если в течение 5-ти дней с момента обращения информация о багаже не предоставлена отделом розыска багажа аэропорта, то просьба заполнить форму ниже:
Право на предъявление претензии имеет клиент авиакомпании «Победа» или уполномоченное им лицо. Для этого вам необходимо отправить документы на почтовый адрес: 108811, Российская Федерация, г. Москва, пос. Московский, 22-й км. Киевского шоссе, 4/1.
Перечень необходимых документов для предъявления претензии в случае просрочки доставки или утраты багажа:
- заявление в свободной форме с указанием адреса, номера телефона и электронной почты;
- акт о неисправностях при перевозке багажа (PIR – оригинал);
- чеки, подтверждающие расходы (оригиналы);
- багажная бирка(оригинал);
- маршрут-квитанция или посадочный талон (оригинал);
- полные банковские реквизиты для перечисления компенсации.
Также вы можете заполнить форму ниже:
Если по каким-то причинам вы считаете, что приобретенная услуга была оказана некачественно или не оказана совсем, просим заполнить форму ниже с подробным описанием ситуации. Мы обязательно разберёмся в сложившейся ситуации и предоставим ответ.
Источник статьи: http://feedback.pobeda.aero/answers/pretenzii
Порядок составления жалобы на авиакомпанию «Победа» или любую другую, куда жаловаться
Доставить пассажира целым и невредимым из пункта А в пункт Б, а также выполнить все договорённости, которые авиакомпания «Победа» берёт на себя. Случается, что в работе перевозчика происходят сбои, к примеру, утеря багажа, задержка рейса. В таких ситуациях нужно быть подкованным в вопросе, куда пожаловаться на авиакомпанию под названием «Победа» и как получить компенсацию.
В каких случаях уместно подавать жалобу на авиакомпанию
Покупая билет на самолёт, пассажир автоматически становится второй стороной договора, заключённого с авиакомпанией. За определённую стоимость проездного билета перевозчик обязуется предоставить целый ряд услуг. Разная стоимость билетов – разные условия договора и перечень обязательств.
Написать жалобу можно, если согласно договору, перевозчик нарушил его условия и не оказал определённую услугу. Среди таких:
- Отмена рейса без предупреждения. Если вам не вернули деньги, не предложили пересесть на другой самолёт, курсирующий в том же направлении. В таком случае нужно требовать полного возмещения стоимости проездного билета. Однако как показывает практика, чаще всего пассажира пересаживают на другой самолёт, а не возвращают деньги. Плюс ко всему, если перелёт обходится дороже, нежели вы отдали за билет разницу оплачивает авиакомпания.
- Самолёт задерживают без предупреждения, на время более чем допускают этого нормы. При этом пассажира должны обеспечить бесплатными напитками – в случае задержки более чем 2 часа, горячим обедом – если человек ожидает рейс более 4 часов. Свыше 6 часов авиаперевозчик пассажиру обязан предоставить номер в отеле.
- Следующий пункт, из-за которого даже нужно жаловаться на перевозчика, – утеря вашего багажа. Если же пассажиру пришлось потратить при этом ещё и деньги, на поиски или покупку нового чемодана, то компания обязана возместить его стоимость.
- Вы потеряли электронный билет, а распечатать дубликат на стойке регистрации вам отказали. В таких ситуациях пассажиру, чтобы проследовать на рейс, достаточно предъявить паспорт. Отказ в полёте будет нарушением договора авиакомпанией.
- Если вы опоздали на посадку из-за задержек на стойке регистрации.
- Комиссия, снятая во время возврата авиабилета, о которой не предупредили во время заключения договора с перевозчиком.
- В посадке на самолёт вам отказали и не предоставили билет на такой же рейс в течение 12 часов. Это если компания продала билетов больше, чем положено.
- Вы заранее предупредили, что вам необходимо диетическое питание, а перевозчик не учёл этот факт.
- Вы опоздали на рейс стыковки из-за того, что самолёт не прибыл вовремя в точку пересадки.
- Вам нахамили бортпроводники.
- Нет никакой информации о правилах перевозки груза.
Способы пожаловаться на авиакомпанию «Победа»
Если авиакомпания не соблюла все условия договора и вам пришлось терпеть неудобства, первое, что должен сделать пассажир, – это обратиться со своими претензиями к руководству компании. Сделать это можно через любую обратную связь:
- По телефону «горячей линии» авиакомпании «Победа», которая работает круглосуточно. Только обратите внимание, что звонок платный: +7 (809) 505-4777, +7 (499) 215-2300.
- Обращение с предложением или жалобой можно отправить в центр по работе с клиентами – feedback@pobeda.aero.
- А вот жалобы принимаются только по адресу: Россия, 108811, г. Москва, п. Московский, Киевское ш., 22-й км, домовладение 4.
Это три способа обратиться или написать претензию именно в авиакомпанию «Победа». Если перевозчик не реагирует на ваши жалобы, то есть целый ряд контролирующих инстанций, которые могут повлиять на него законодательном уровне, и уж точно решить вашу проблему, возникшую во время перелёта.
Как показывает практика, перевозчик старается решать проблему локально, чтобы не выносить её за пределы и не привлекать внимание разных инстанций. Подать жалобу нужно успеть в течение 6 месяцев после перелёта.
Порядок составления жалобы и о чем стоит упомянуть
Утверждённой формы составления жалобы нет, зато есть целый ряд условий, которые должны быть соблюдены в документе. Это официальная претензия, поэтому лучше соблюдать правила деловой переписки.
- Излагайте чётко и по делу.
- Не прибегайте к личностным оскорблениям и ненормативной лексике.
- Пишите по правилам русского языка, избегая ошибок.
- Точно знайте все даты, адреса, номера телефонов. В этом ошибаться нельзя.
- Чётко сформулируйте суть проблемы и ваши требования.
Итак, переходим к составлению документа.
Структура его схожа с любым официальным документом – в шапке листа указывается орган, в который направляется жалоба, а также ФИО, домашний адрес и номер телефона заявителя.
Основная часть должна включать изложение проблемы в хронологическом порядке, статьи закона, которые были нарушены. Обязательно должно быть указано время, место и обстоятельства, при которых произошло нарушение авиаперевозчиком условий договора. Первая часть должна описывать ваши претензии, чтобы контролирующий орган понимал суть конфликта.
Теперь часть просительная. В ней вы должны написать все требования для восстановления справедливости и указать статью закона, на которую ссылаетесь. Если требований несколько, то их оформляют в нумерованный список.
В заключение обязательно должна быть подпись и дата написания жалобы.
Важно! Если есть документы, подтверждающие нарушение договора, то к жалобе нужно приложить их копии. Также ни в коем случае не пишите анонимные претензии. По закону, они не рассматриваются.
Куда пожаловаться на любую другую авиакомпанию в России
Согласно законодательству, пассажир, прежде чем обращаться с жалобой в контролирующие органы, должен сначала подать претензию в авиакомпанию. В том случае, если нет конкретного ответа или компания отказывается выполнять свои обязательства, то тогда уже можно обращаться в Роспотребнадзор.
Заявление нужно подавать с обязательной регистрацией в канцелярии. Это поможет отстоять свои права и не остаться без ответа от контролирующего органа.
Жаловаться на авиакомпанию в России можно в:
- Роспотребнадзор.
- Прокуратуру.
- Суд.
- Федеральное агентство воздушного пространства.
- Общество защиты прав потребителей.
Чтобы заявление было точно рассмотрено, его лучше направлять нескольким адресатам. В Роспотребнадзор не стоит писать жалобы на электронную почту. Отправляйте заказным письмом.
Если вы отправили претензию в авиакомпанию, прошло 30 дней, а ответа до сих пор нет, то это уже повод идти в другие контролирующие органы для решения проблемы.
В Обществе по защите прав потребителей есть уже шаблоны на практически все случаи жалоб, по подобию которых можно составить свою. Если вы планируете обращаться в суд и требовать компенсацию от авиаперевозчика, то на сайте также есть типовой документ.
Писать иск в прокуратуру стоит только в том случае, если все попытки решить конфликт не принесли должного результата.
Вернуть деньги, потраченные на покупку билетов, возмещение морального или материального ущерба нужно требовать в суде по месту вашей регистрации или перевозчика. Если сумма претензии превышает 50 000 рублей, то подавать иск можно и в Мировой суд, если меньше этой суммы, то с таким делом разбирается Гражданский суд.
Если вы твёрдо намерены отстаивать свои права в суде, то лучше привлечь юриста, который правильно оформит документы и будет представлять ваши интересы в суде.
Написать саму претензию несложно, труднее добиться компенсации по этой жалобе.
Источник статьи: http://passazhiram.ru/samolety/aviakompanii/kuda-zhalovatsja.html
Как написать жалобу на авиакомпанию «Победа»
Доставить пассажира из пункта «А» в пункт «В», а также выполнить сопутствующие услуги – обязанность любого авиаперевозчика. В работе авиакомпании «Победа» могут возникать сбои, связанные с задержкой или отменой рейсов, утерей багажа и т.д., поэтому клиентам необходимо знать, как защитить свои права, куда обратиться с жалобой, претензией и как получить компенсацию за материальные убытки в подобных ситуациях.
Основания для написания жалобы
Покупая билет на рейс, пассажир становится стороной публичного договора, в рамках которого перевозчик обязуется предоставить ему ряд услуг. Подать претензию клиент имеет право, если авиакомпания нарушила условия договора, не выполнила одно или несколько обязательств. К таковым относятся:
- Задержка рейса без предупреждения на срок, превышающий допустимые нормы или невыполнение сопутствующих услуг. Например, если вылет задерживается более чем на 2 часа, пассажир должен быть обеспечен бесплатными напитками; при задержке свыше 4 часов – горячим обедом. Ожидание более 6 часов предполагает предоставление клиенту номера в отеле.
- Отмена рейса – пассажирам не предоставили места в другом самолете, следующим в том же направлении или не вернули деньги за билеты.
- Утеря багажа либо его повреждение – пассажир понес дополнительные расходы на поиск или покупку новых вещей.
- Опоздание на рейс по причине задержки на стойке регистрации.
- Дополнительная комиссия, которая была удержана при возврате билета без предварительного предупреждения.
- Любые другие нарушения в рамках оказания услуг – хамское поведение персонала, отказ в посадке без уважительной причины, несвоевременное прибытие самолета в точку пересадки, вследствие чего пассажир опоздал на рейс стыковки и т.д.
Права пассажиров закреплены в Федеральных авиационных правилах. Их обязаны придерживаться все авиакомпании, в том числе и ООО «Победа». Кроме этого права клиентов охраняются другими нормативными актами РФ в сфере воздушного сообщения, защиты прав потребителей, а также внутренними правилами авиаперевозчиков.
Сроки
Сроки подачи жалоб регламентируются условиями публичного договора с ООО «Победа», а также ст.ст. 126-127 Воздушного кодекса РФ (ВК РФ). Пассажиры имеют право подать претензию в течение шести месяцев. Этот срок исчисляется:
- со дня наступления ситуации, ставшей причиной обращения;
- с даты, следующей за днем выдачи багажа – требование о возмещении ущерба при недостаче вещей, просрочки доставки или повреждении имущества;
- через 10 дней с момента истечения срока доставки – для компенсации материального вреда, связанного с утратой багажа.
При проблемах с багажом, которые возникли в процессе международных перевозок сроки следующие:
- при повреждении – 7 дней от даты получения;
- в случае просрочки доставки – 21 день со дня получения;
- при утрате – 18 месяцев от даты прибытия самолета в пункт назначения.
Куда можно подать жалобу
Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется ФЗ-59 2006 г. Пассажиры имеют право писать жалобы руководству авиакомпании ООО «Победа». Если такой способ не решил проблему, граждане могут подавать претензии в следующие инстанции:
- Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
- Роспотребнадзор.
- Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ).
- Прокуратура.
- Суд.
Обращение в авиакомпанию
Жалобу лучше всего подавать сразу после выявления факта нарушения, непосредственно в аэропорту и в письменном виде, хотя закон допускает устный вариант обращения. Во втором случае необходимо убедиться, что претензия зарегистрирована надлежащим образом (представители компании обязаны сказать регистрационный номер либо выслать соответствующее уведомление пассажиру в СМС-сообщении или на E-mail).
Подача жалобы дистанционно
Жалобы в режиме онлайн подаются через официальный сайт компании, где есть форма обратной связи с клиентами: www.feedback.pobeda.aero. Заявителю необходимо выбрать интересующий раздел и заполнить электронный бланк.
Кроме этого жалобу в электронном виде можно отправить в отдел по работе с клиентами на E-mail: feedback@pobeda.aero.
Письменное обращение
Жалобы в письменном виде отправляются почтой по адресу: г. Москва, пос. Московский, Киевское шоссе, 22 км, д.4. Документ составляется с указанием реквизитов компании и данных заявителя. В содержании подробно описываются обстоятельства нарушения и требования пострадавшей стороны. К заявлению прилагаются бумаги, подтверждающие факты, отраженные в претензии (например, посадочный документ, отрывной талон багажной бирки) и другие материалы, раскрывающие обстоятельства нарушения.
Горячая линия
Call-центр компании работает в круглосуточном режиме, однако звонки по номеру: 8-809-505-47-77 принимаются на платной основе. Цена – от 55 руб. до 60 руб. 17 коп. без НДС за 1 минуту, в зависимости от региона и оператора связи, с учетом времени ожидания соединения с оператором. Потребителю также нужно знать, что некоторые тарифные планы мобильных операторов не позволяют совершать звонки на платные номера.
Жалобы при проблемах с багажом
Для поиска ручной клади необходимо обратиться в комнату забытых вещей аэропорта или на стойку «Утерянный багаж» сразу по прибытии. Потребуется заполнить соответствующий акт об утере или повреждении имущества. После оформления сотрудник аэропорта присвоит документу номер и расскажет, что делать дальше. Если в течение 5 суток из отдела розыска не поступят сведения о багаже, следует заполнить электронную форму обращения по ссылке: www.feedback.pobeda.aero/answers/tarify-i-bagazh.
Право на предъявление претензий, связанных с порчей или утратой багажа имеет любой клиент авиакомпании. Для этого нужно собрать пакет документов, который может включать:
- заявление пассажира;
- акт о выявлении повреждений багажа, которые были получены при транспортировке (RIP- оригинал);
- оригиналы чеков, подтверждающих расходы пассажира;
- оригинал багажной бирки;
- посадочный талон;
- банковские реквизиты для перевода компенсации.
Перечисленные и другие бумаги необходимо отвезти лично или отправить почтой по адресу: 108811, г. Москва, пос. Московский, 22-й км Киевского шоссе, 4/1. Кроме письменного заявления, клиенты могут заполнить электронную форму претензии по ссылке: www.feedback.pobeda.aero/answers/tarify-i-bagazh.
Выплата компенсации
Если нарушения перевозчика привели к убыткам или дополнительным расходам, пассажир имеет право отразить в претензии требование о получении материальной компенсации. Решение о выплате компания «Победа» принимает в рамках норм Воздушного кодекса (ВК РФ) и Конвенции в области международных воздушных перевозок.
Размеры возможной компенсации согласно нормам ВК РФ:
- задержка доставки пассажиров, груза при внутреннем авиасообщении: 25% МРОТ (используется показатель для гражданско-правовых обязательств – 100 р.) за 1 час просрочки, но не более 50% от цены билета;
- утрата, повреждение ручной клади: в размере ее стоимости; если величина неизвестна – не более 11 тыс. р.;
- утрата, повреждение, недостача багажа или груза: согласно объявленной стоимости, но не более 600 р. за 1 кг;
- утрата, повреждение средств передвижения инвалидов – в размере их стоимости.
Нормы ст. 151 ГК РФ предоставляют право пассажирам на компенсацию морального вреда, если в процессе обслуживания авиакомпанией причинены физические или нравственные страдания. Например, клиент опоздал на важную деловую встречу, в процессе ожидания рейса нанесен вред здоровью пассажира и т.д. Сумма компенсации, в таких случаях, не регулируется на законодательном уровне, а определяется пострадавшими самостоятельно.
Компенсация при международных перевозках
При перелетах в страны ЕС компенсации выплачиваются по европейским правилам за отмену рейса, задержку более чем на 3 ч., отказ в посадке, а также за задержку до 3 ч., при условии, что пассажир опоздал на стыковочный рейс и прибыл в конечный пункт назначения более чем с 3-часовым опозданием. Главное условие – рейс должен подпадать под действие Регламента ЕС №261/2004. При международных перевозках сумма компенсации зависит не от цены билета и выплачивается, если перевозчик не смог доказать отсутствие своей вины.
- ошибки при составлении расписания стыковых рейсов;
- несвоевременная подготовка борта к вылету;
- отмена рейса по экономическим причинам – продано мало билетов и т.д.;
- овербукинг – продажа большего числа билетов, чем мест в самолете.
Сумма компенсации зависит от времени ожидания и дальности перелета.
- дальность рейса менее 1500 км с задержкой рейса более чем на 3 ч. – сумма компенсации 250 евро;
- дальность полета от 1500 до 3500 км с задержкой более чем на 3 ч. – 400 евро;
- дальность рейса свыше 3,5 тыс. км с задержкой более чем на 3 ч. – 600 евро.
Если прямое обращение к руководству ООО «Победа» не принесло положительного результата – претензия осталась без рассмотрения, материальный вред не компенсирован и т.д., клиенты авиаперевозчика имеют право написать жалобу в уполномоченные органы.
В Общество по защите прав потребителей целесообразно обращаться по факту низкого качества обслуживания со стороны перевозчика и нарушения прав пассажиров.
- Отправка письменной жалобы по адр.: Москва, Смоленский бульвар, д.7.
- По телефону: 8 (499) 241-40-87, 8 (495) 763-51-24 или 8 (499) 241-43-10.
- В электронном виде на E-mail: mail@ozpp.ru или через сайт: ozpp.ru с помощью системы «КиберЮрист».
- Личный прием у специалиста территориального отделения организации по предварительной записи по тел.: 8 (499) 241-40-87.
На сайте ОЗПП есть вся необходимая информация, а также образцы заявлений и других документов, необходимых для подачи претензии.
Роспотребнадзор
Порядок рассмотрения жалоб в ведомстве регламентируется Положением №332 2004 г.
- Личное посещение территориального отделения. Адрес для москвичей: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4.
- По почте в адрес Главного Управления Роспотребнадзора: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
- По телефону: 8 (495) 785-37-41.
- В режиме онлайн на сайте: www.rospotrebnadzor.ru через раздел «Прием обращений».
Жалоба не будет рассмотрена, если она отправлена на E-mail ведомства.
Рекомендуем почитать: Жалоба в Роспотребнадзор
Федеральное агентство воздушного транспорта также занимается рассмотрением претензий пассажиров по фактам низкого качества обслуживания авиаперевозчиками.
- Личный прием в центральном или территориальном офисе ведомства.
- Через электронную почту: rusavia@scaa.ru.
- Отправка письменной жалобы по адр.: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
- По телефону: 8 (495) 645-85-55 доб. 66-34. Факс: 8 (499) 231-56-56.
- В режиме онлайн через сайт: favt.ru/obrawenija-grazhdan.
Прокуратура
Обращаться в прокуратуру целесообразно, если действия компании привели к убыткам, и их не удалось компенсировать посредством прямой претензии.
- По почте: письма направляются в территориальные отделения ведомства. Реквизиты учреждений доступны на сайте: genproc.gov.ru.
- Личный прием в Генпрокуратуре РФ по предварительной записи по адр.: г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
- Через онлайн-приемную. Жители Москвы могут подавать претензии на портале: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
Порядок подачи заявлений закреплен в ФЗ-2201-1 «О прокуратуре».
Суд – последняя инстанция, где пассажиры могут защитить свои права и добиться выплаты компенсации, если прямое обращение к руководству ООО «Победа» и в перечисленные структуры не принесли желаемого результата. Жалобы в суд принимаются в форме исковых заявлений. Составление документа желательно доверить специалисту, поскольку иск подготавливается с соблюдением ряда требований. В противном случае заявление будет возвращено истцу без рассмотрения.
Иски на суммы до 50 тыс. р. рассматривают мировые судьи. Заявления с большими размерами ущерба подаются в территориальные суды по месту нахождения (регистрации) ответчика.
Законодательная база
- Воздушный Кодекс РФ
- Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
- Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
Дежурные юристы
Арест автомобиля – ограничительная мера, которая затрагивает одно из конституционных прав гражданина на…
Многочисленные преимущества Яндекс-такси в виде удобного мобильного приложения, возможности он-лайн заказа и оплаты,…
Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» (РЖД) поддерживает бесперебойное функционирование промышленных предприятий, обеспечивает…