Центр поддержки пользователей
Что делать, если игра вдруг перестала запускаться или стала «вылетать» в самый неподходящий момент? Кто поможет разобраться после пропажи игрового имущества? Куда обращаться, если вы утратили контроль над учётной записью?
Некоторые пользователи, особенно начинающие, столкнувшись с какой-либо проблемой, выбирают неверную линию поведения. Обращение за помощью часто оформляется в виде записи на игровом форуме, причём иногда в теме, которая посвящена обсуждению совсем других вопросов. Кто-то пишет личные сообщения разработчикам, кто-то задаёт вопросы в игровом чате. К сожалению, ни один из этих способов не поможет игроку в его беде. Если внимательно почитать форум, там действительно иногда удаётся найти советы по решению возникших проблем. Но всё равно самым надёжным средством было и остаётся обращение в Центр поддержки пользователей, который работает круглосуточно и без выходных. Игроку нужно лишь отправить заявку.
Все заявки, поступающие в Центр поддержки пользователей, делятся на категории в зависимости от проблемы, с которой столкнулся пользователь. Давайте вкратце рассмотрим, как нужно вести себя человеку, обратившемуся за технической поддержкой, в зависимости от того, какова была причина.
1. Утрачен контроль над игровым аккаунтом
В настоящий момент это одна из наиболее распространённых проблем, поэтому начнём именно с неё.
Как правило, потеря контроля над учётной записью связана со взломом электронной почты пользователя. Если вы утратили контроль над почтой, первое, что вам необходимо сделать, — обратиться в службу поддержки почтового сервиса, услугами которого вы пользуетесь, для восстановления почты. В противном случае злоумышленник снова сможет завладеть игровым аккаунтом. Восстановление контроля над почтой — одно из основных условий для восстановления учётной записи в игре (восстановление пароля при отсутствии привязки к мобильному телефону, а также привязка к телефону осуществляются с помощью почтового ящика).
После того как вы вернули себе почтовый ящик либо если почта не была взломана (был взломан только игровой аккаунт), смените пароль к учётной записи в игре, воспользовавшись специальной формой. Также привяжите аккаунт к своему мобильному телефону.
Одновременно вам необходимо подать заявку в Центр поддержки пользователей. Опишите в ней всё, что случилось, а также все действия, которые вы предприняли для восстановления контроля над учётной записью. Для подачи заявки в Центр поддержки пользователей воспользуйтесь этой инструкцией. Обратите внимание, что для подачи заявки об утрате контроля над аккаунтом авторизация не нужна. От вас требуется только полностью заполнить форму заявки. После этого наберитесь терпения и ожидайте ответа специалиста. Заявки в этой категории, как правило, рассматриваются в течение двух недель с момента подачи.
Более подробную информацию о действиях по восстановлению контроля и мерах безопасности можно найти здесь.
2. Вы совершили платёж, но золото на игровой аккаунт не поступило
Обратите внимание, что платежи могут поступать с задержкой до 24 часов.
Если вы сделали платёж через терминал оплаты, в первую очередь вам необходимо связаться с организацией, обслуживающей его. Телефон такой организации вы можете найти либо на чеке об оплате, либо на самом терминале.
Если в течение 24 часов золото не было зачислено на аккаунт, отправьте заявку в Центр поддержки пользователей, раздел «Финансовые вопросы» > «Непрошедшие платежи». При оформлении заявки важно заполнять все информационные поля.
Срок рассмотрения заявки обычно составляет двое суток с момента подачи.
Дополнительную информацию по финансовым вопросам вы можете получить здесь.
3. Вам кажется, что с вашим игровым имуществом что-то не в порядке
В эту категорию включены проблемы, связанные с премиум аккаунтом, игровым золотом, кредитами, опытом, оборудованием, танками и т. д.
Прежде чем написать заявку, настоятельно рекомендуем ознакомиться с этой статьёй. Она может помочь вам самостоятельно разобраться, что случилось и, что немаловажно, случилось ли вообще. Если вы прочли этот материал, но по‑прежнему уверены, что с вашим имуществом что-то не в порядке, то обращайтесь в Центр поддержки пользователей. Заявка рассматривается в течение двух суток с момента подачи.
4. У вас возникли проблемы технического характера
Авторизовавшись на сайте, заполните форму заявки. Это нужно сделать максимально подробно, но избегая заведомо ненужных деталей. Если вы зафиксировали возникшую проблему на скриншоте, то можете прикрепить этот скриншот к заявке.
Чтобы лучше разобраться в ситуации, Центр поддержки пользователей может запросить у вас диагностическую информацию о вашем компьютере, операционной системе, драйверах, целостности игрового клиента, а при наличии сетевых проблем — и данные диагностики интернет-соединения.
Получить необходимую информацию можно с помощью специальной утилиты WGCheck. Инструкция по её использованию доступна здесь.
5. Вы пострадали из-за нарушения Правил игры другим игроком либо вы были нарушителем и хотите обжаловать наказание, наложенное администрацией проекта
Сразу хотим предупредить: сотрудники Центра поддержки пользователей не рассматривают заявки о нарушениях Правил игры, перечисленных в функционале «Пожаловаться». Сообщить о подобных нарушениях можно только через функционал «Пожаловаться». Подробнее о том, как подать жалобу на игровое нарушение, вы можете узнать в этой статье.
Учтите, что ограничения, наложенные на вашу учётную запись автоматической системой отслеживания повреждений союзной техники и через функционал «Пожаловаться», обжалованию не подлежат.
Полный список действий, запрещённых игрокам World of Tanks, вы можете прочесть в этой теме на официальном форуме игры.
Заявку об обжаловании наказания можно подавать исключительно от первого лица. Это значит, что сообщения о том, что правила были нарушены в отношении вашего знакомого и ваш знакомый просит обжаловать наказание, рассматриваться не будут.
Кроме того, не рассматриваются заявки о конфликтах внутри кланов. Это внутренние дела участников клана, в которые администрация не вмешивается принципиально.
Заявки на обжалование ограничений рассматриваются в индивидуальном порядке, срок рассмотрения зависит от сложности ситуации и загруженности Центра поддержки пользователей.
Жалобу на нарушение Правил игры, не перечисленное в функционале «Пожаловаться», можно подавать в течение семи дней с момента нарушения. Жалобы на более ранние события рассматриваться не будут.
6. У вас возникли общие вопросы о World of Tanks
Прежде чем задать вопрос сотрудникам службы поддержки, рекомендуем почитать игровой форум. Вполне возможно, что ответ на ваш вопрос уже был дан в одной из тем.
Если вы всё-таки подали заявку, то она будет рассмотрена в порядке очереди.
Запомните ещё одно важное правило. Если вы будете отправлять в Центр поддержки пользователей однотипные заявки, то каждая новая заявка будет объединена со старой, а срок рассмотрения начнёт отсчитываться с момента оформления последней. Таким образом, своим проявлением нетерпения вы только затянете процесс решения проблемы.
Желаем вам удачи на полях виртуальных сражений и скорейшего разрешения всех возникающих трудностей!
Расскажите в социальных сетях или обсудите на форуме
Источник статьи: http://worldoftanks.ru/ru/news/common/support_world_of_tanks/
Нарушения в игре
Если вы считаете, что действия игрока нарушают Правила игры, то можете сообщить об этом прямо из боя, используя функцию «Пожаловаться». Ниже вы можете узнать:
- Находясь в бою, нажмите и удерживайте клавишу Ctrl на клавиатуре, выберите никнейм нарушителя в списке противников или союзников и нажмите на него правой кнопкой мыши. В открывшемся меню выберите пункт «Пожаловаться». Или нажмите «Заблокировать на время боя», чтобы не получать от пользователя сообщений, и он будет внесён в так называемый чёрный список, но только в этом бою.
- Откроется список нарушений, на которые можно пожаловаться. Выберите нужное.
- В левом нижнем углу экрана отобразится уведомление о том, что ваша жалоба принята.
- Если нарушение подтвердится, на учётную запись нарушителя будет наложено ограничение согласно Правилам игры.
Ниже приведён список пунктов Правил игры, сообщить о нарушении которых можно только с помощью функционала «Пожаловаться». Центр поддержки пользователей не рассматривает заявки о таких нарушениях. Подать жалобу из боя можно не более 10 раз в сутки.
- Некорректное поведение в чате: оскорбление игроков в игровом чате, нецензурные выражения, угрозы и т. д.; многократное повторение сообщений; отправление сообщений, не содержащих смысла; угроза физической расправы или запугивание оппонента.
- Бездействие/бот: использование стороннего программного обеспечения (бот-программы, кликеры, макросы, управляющие клавиатурой, мышью и т. д.), которое позволяет осуществлять игровые действия без непосредственного участия пользователя.
- Запрещённый никнейм илиназвание клана: никнейм, нарушающий п. 1.18 Правил игры или п. 11 Правил кланов.
Если вы решили использовать функцию «Пожаловаться», вы автоматически получаете негласный «рейтинг помощника». Рейтинг может:
- понижаться — за недостоверные жалобы;
- повышаться — за обоснованные жалобы (подтверждённые в результате проверки);
- оставаться неизменным — за жалобы, которые не были обработаны.
Количество жалоб, которое игрок может подать в течение суток и боя, ограничено и зависит от рейтинга помощника. Игроки с высоким рейтингом могут отправлять до десяти сообщений в день. Если рейтинг помощника понижается, то количество жалоб, которые он может подать за сутки (за бой), может уменьшиться. Игроки с низким рейтингом могут быть полностью отключены от функционала «Пожаловаться».
Система поощрений за полезные сообщения и наказаний за ложные ограничивается количеством жалоб, которые игрок может отправлять в течение суток.
Если вы обнаружили какое-либо нарушение в Ангаре (личный чат, приглашение в формирование и другие), чтобы подать жалобу, создайте заявку в Центр поддержки пользователей.
В заявке обязательно укажите никнейм нарушителя и прикрепите к ней оригинальный скриншот с зафиксированным фактом нарушения.
Источник статьи: http://ru.wargaming.net/support/ru/products/wot/article/15146/
Центр Поддержки Пользователей World of Tanks
Центр Поддержки Пользователей — служба поддержки Wargaming, которая поможет решить проблемы связанные с игрой или помочь заблокировать игрока, который нарушает правила игры.
Как туда попасть?
Попасть туда можно по ссылке внизу сайта.
Как написать туда?
Ниже будет инструкция в картинках.
1. Авторизоваться на сайте (если авторизованы, пропускаем этот шаг).
2. Авторизовались? Отлично! Жмём кнопку «Мои заявки».
3. Жмём кнопку «Создать заявку».
4. Выбрать любую из 8-ми категорий. Допустим, выберем World of Tanks.
5. Выбрать одну из 8-ми подкатегорий. Например, выберем «Oбжалование наказаний».
6. Ниже нужно написать краткое описание вопроса. Вводим и жмём «Продолжить».
7. Вводим в поле ввода полное описание своего вопроса. У меня, например, так. Вы можете ввести совсем другое, главное, не оскорбляйте администрацию, службу поддержки и других игроков.
Всё, ваша заявка создана. Можете писать заявки по любой проблеме, которую вы встретите.
Некоторые правила создания заявок.
- Никогда не оскорбляйте администрацию и службу поддержки.
- Если вы хотите подать жалобу на игрока, не забудьте сделать скриншот нарушения и приложить его к заявке. Ниже поля ввода есть кнопка «Перетащите файлы сюда или выберете на компьютере».
Зачем создавать заявки?
В бою бывают разные ситуации: вас или кого-то оскорбили, игрок бездействует или специально наносит урон союзникам, ведёт себя неспортивно и пр. В таких случаях достаточно подать жалобу через функционал жалоб прямо в бою. Но если вам пишут оскорбления в ангаре после боя или предлагают купить (обменять, прокачать) аккаунт, нужно сделать скриншот и отправить его в ЦПП, дабы наказать нарушителя. Бывает много разных проблем касательно World of Tanks и прочих проектов Wargaming. Служба поддержки всегда поддержит вас.
На этом у меня всё. Удачи на полях сражений.
Источник статьи: http://wot-game.com/717-centr-podderzhki-polzovateley-world-of-tanks.html
Как мы это делаем: команда Customer Support
Game Support
В Game Support только и разговоров, что об играх. Круглосуточно. Неудивительно — здесь проекты компании нужно знать идеально, «от корки до корки». Это и весомый плюс в работе, и профессиональное требование. Не наиграй ты десять тысяч боев (а то и больше), вряд ли получалось бы быстро и эффективно помогать пользователям.
В отдел также стекаются все запросы по киберспорту и Глобальной карте. Если вдруг у вас пропало внутриигровое имущество (без вашего участия), то спрашивать можно тоже здесь.
Заявки накатывают волнами. Выход обновления — всегда большое событие не только для игроков, но и для Центра поддержки. В такое время вопросов особенно много. Так было с личными боевыми задачами, которые недавно появились в «Танках» и очень оживили игру.
Пик активности приходится на дневное время. Но часовых поясов в России много, а это значит, что ночью саппорт держит ухо востро: игроков с вопросами хватает в любое время.
Если говорить о сезонных бумах, то это период с начала осени (иногда захватывает и конец августа) до середины весны. На улице холодно, люди сидят дома и много времени проводят в игре. Летом есть небольшой спад. Все-таки в хорошую погоду не до компьютеров.
Пишут много. Иногда для того, чтобы просто пообщаться. Часто попадается подлинное чувство юмора. Бывает, что встречается истинная наивность. Например, игрок пишет, что у него резко пропала вся техника и просит все возместить. Смотрим — все на месте. Проверить факт пропажи очень легко, так просто не проведешь.
Необычных и смешных запросов — десятки. Самое оригинальное в отделе собирают и бережно хранят. Для этого хотели даже сделать специальный ресурс, но появился wargag.ru, и решили все лучшее оставить внутри Game Support. Такой вот профессиональный юмор.
Задача отдела — облегчить жизнь игрокам. Важно этого искренне хотеть. Если делать все несерьезно, механически, то такое отношение обязательно просочится в ответы.
Слабакам здесь не место. Казалось бы, работа сотрудника Game Support очень простая: сиди себе да отвечай. Однако подводных камней здесь зарыто предостаточно. Настроение у игроков, которые обращаются в Центр поддержки, не всегда хорошее. Читать приходится всякое. Нужен определенный скилл: как правильно реагировать, как построить ответ и как решить проблему, если она есть, оставаясь при этом предельно вежливым.
Писать грамотно — обязательно. Конечно, есть шаблоны, чтобы экономить время на однотипных запросах. Но любая заготовка — это только фундамент полноценного ответа, поэтому возможностей продемонстрировать знание русского языка у сотрудников полно.
Кроме игроков, которые обращаются в Центр поддержки с запросами по игровой механике, есть пользователи, давно ставшие «своими» в отделе Game Support. Пишут длиннющие посты просто так, чтобы поговорить. Есть такие, кто без конца жалуется и льет негатив. Хватает тех, кто дает дельные советы по улучшению и развитию игры. Это радует.
Приходит очень много благодарностей. Как-то раз поступила заявка от виртуального танкиста, который стал отцом. В письме говорилось, что «Танки» помогли ему не разочароваться в жизни и задуматься о семье.
Очень часто в заявках поздравляют с праздниками. Приглашают в гости. В Самаре, например, обещали «принять как родных».
«Лучшая игра, в которую я когда-либо играл», — такие слова, безусловно, радуют и вдохновляют.
Рутинной эту работу никак не назовешь. Постоянно появляется новый контент, база пользователей растет. Плюс, накладываются тысячи нетипичных заявок. Здесь уж точно не соскучишься.
Billing Support
Подразделение Billing Support берет на себя все вопросы пользователей, связанные с платежами: непрошедшие и ошибочно внесенные платежи, невозможность провести оплату, возвраты, аннулирование и множество других «денежных» нюансов.
Безопасность — еще одна зона ответственности «биллингов». Проще говоря, восстановление учетных записей после взломов. В таких случаях ущерб возмещается полностью.
Если кому-то удалось провернуть куплю-продажу аккаунта, то «дело» направляется прямиком в отдел.
Всего в месяц приходит до 70 000 тикетов. И это только штатная нагрузка. В сезонный прайм-тайм, Новый год, например, или во время игровых акций отдел может обработать и 100 000 заявок. В таких случаях возникает необходимость экстренной мобилизации.
Вообще, вопросы безопасности намного сложнее финансовых. А отзывы игроков в этом плане всегда делятся на две группы: благодарности отделу от пострадавших (за восстановление имущества) и письма гнева от взломщиков.
Без веселых моментов в этой работе никак. Например, случай с неработающим бонус-кодом. Игрок пожаловался, что код недействителен. Даже фото приложил. При внимательном рассмотрении снимка стало понятно, что обманщик проявил чудеса изобретательности: подошел к стенду с журналами, сфотографировал страницу с бонус-кодом и спокойно вернул издание продавцу. Подобных случаев легкого мошенничества и наивности очень много, но должную изюминку в рабочий процесс они вносят.
В Billing Support не требуется знать игру в деталях. Достаточно хорошо изучить предысторию проблемы. Зато нужно сохранять объективность и трезвость ума. «Биллинги» нередко блокируют игровые аккаунты, и каждое такое решение должно быть взвешенным.
Уже из названия отдела понятно, что все специалисты могут похвастаться хорошей финансовой подкованностью. Разбираться в «платежках» — это требование-минимум на собеседовании.
Железные нервы — одно из важных составляющих работы. Ведь к некоторым заявкам (угрозы и провокации) нужно быть готовым психологически и не впадать в панику.
Разряжают обстановку и восстанавливают баланс игроки с чувством юмора. Например, в качестве причины удаления аккаунта, пользователь написал, что у него течет кран в ванной и его нужно починить.
Была и по-настоящему уникальная заявка. В гонке за идеально прокачанным и красивым аккаунтом игрок зарегистрировал 28 учетных записей. Затем «танковый магнат» обратился в Центр поддержки с просьбой их удалить для освобождения ников: «вдруг кто-то захочет создать аккаунт, а ник уже занят из-за меня».
Источник статьи: http://wargaming.com/ru/news/customer_support/