Как написать стандартную операционную процедуру

Мысли о СОП: как создать инструкцию, которая действительно будет работать?

Юлия Кудряшова поделилась примером разработки и написания стандартных операционных процедур (СОП), разложив по полочкам весь процесс

Сегодняшняя статья для нашей редакции стала настоящим подарком. Нам всегда радостно, когда журнал работает для читателей. Но особенно приятно, когда читатели занимают активную позицию и решают поделиться своим опытом со всей аудиторией. Юлия Кудряшова, замдиректора «Центральной городской аптеки № 5» из Южно-Сахалинска, многие годы посвятила контролю качества. Поэтому когда в марте 2017 года в силу вступили надлежащие практики, уделяющие особое внимание стандартным операционным процедурам, к этому событию была готова. В своей статье она попыталась написать о СОПах увлекательно — и это получилось!

Юлия Кудряшова: В этой статье я попыталась обобщить свой опыт разработки основных стандартных операционных процедур и надеюсь, что он будет полезен тем, кто не только хочет самостоятельно разработать систему управления качеством, но и заинтересован в том, чтобы она помогала в работе.

Посвятить эту статью я хотела бы Людмиле Борисовне Веселовой, моему наставнику, опередившей время и научившей меня главному принципу аптечного порядка «Во всём должна быть система».

Впервые требование о необходимости иметь в аптечной организации сформированную систему управления качеством прозвучало в Отраслевом стандарте, утверждённом Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80, то есть более 14 лет назад. Думаю, что мало кто тогда обратил внимание на одно-единственное предложение об этом в пункте 9.1 названного документа. Но у меня возникли вопросы: чем отличается управление качеством от привычного контроля качества и что должна представлять собой система управления качеством? Запросы через поисковик Интернета привели меня к ГОСТ ИСО 9000–2001 (документ, созданный на основе международного стандарта системы менеджмента качества), почитав его, я подумала: «Как же это здорово устроено!».

В 2008 году, когда меня назначили заместителем директора по качеству нашей аптечной сети, руководителем была поставлена задача разработки СОПов (то, что сейчас мы называем стандартными операционными процедурами) по всем внутриаптечным процессам.

Для начала следовало выделить процессы, у меня их получилось четыре: приёмка, хранение, отпуск, транспортировка, позже добавились уничтожение ЛП и стандарт обслуживания покупателей.

Начала работу с разработки стандартной операционной процедуры (СОП) на примере процесса «Приёмка товаров аптечного ассортимента». Для этого собрала все документы, которые прямо или косвенно затрагивали этот процесс. Документы подбирались с использованием правовой справочной системы.

Затем предстояло определить, из чего состоит процесс приёмки, опираясь на то, как эти действия осуществляются на практике в нашей аптечной организации. Стало явным следующее:

• требования к помещениям, оборудованию, персоналу;
• порядок документооборота;
• приёмка по количеству товарных мест;
• подготовка товара для приёмки по количеству и качеству (внутритарное вложение);
• порядок приёмки по количеству и качеству;
• работа с несоответствующей продукцией;
• порядок работы с рекламациями по количеству и качеству;
• ведение учётных записей, отражающих действия персонала;
• действия в ситуациях, в которых выполнение СОП невозможно;
• распределение ответственности между персоналом и роль руководителя.

Получился «скелет» будущей СОП, он же шаблон.

После анализа документов и того, как приёмка осуществлялась у нас на практике, обозначился дальнейший путь к СОП: следовало описать все действия персонала, но при этом скорректировать их в соответствии с нормативными документами и положениями договоров купли-продажи с поставщиками.

Это оказалось самым трудным — оценить, насколько наши действия по приёмке товаров аптечного ассортимента соответствуют требованиям 54 нормативных документов!

От задумки сделать СОП в виде несложного плана или простеньких схем пришлось отказаться. Хотелось, чтобы на любой вопрос по приёмке работники могли найти исчерпывающий ответ в стандарте без штудирования законов, постановлений, приказов, ГОСТов, фармакопеи и технических регламентов, которые имеют свойство подвергаться обновлениям и вступать в противоречия друг с другом.

Кроме того, для меня было важно, чтобы персонал понимал, почему нужно делать так, а не иначе. Позже я многократно убедилась, что успех внедрения и функционирования системы управления качеством определяется высокой компетентностью работников, но мало кому под силу самостоятельно осилить полсотни нормативно-правовых актов, а тем более всё это запомнить и научиться применять в работе.

Все подобранные документы я законспектировала по ранее разработанному плану, выбрав из нормативных документов только то, что нужно в ежедневной работе. Например, раздел «Порядок приёмки по количеству и качеству» пришлось разбить на подразделы «количество» и «качество».

Когда пришла очередь описывать приёмку по качеству, обнаружились «провалы» в нашей работе. Например, выяснилось, что ни я, ни работники, занятые приёмкой, не владеем полными знаниями по маркировке всех видов аптечных товаров, начиная с лекарственных препаратов и заканчивая минеральными водами. Стало понятно, что здесь придётся выделить разделы по каждому виду товаров: маркировка лекарственных препаратов, парфюмерно-косметической продукции, БАД и т. д. Стало ясно и то, что систематизация необходима и по каждому виду товаров, содержащие выписки из СанПинов, технических регламентов, методических указаний, касающихся требований к маркировке.

Аналогичная работа была проведена со всеми разделами шаблона СОПов, и обнаружились новые «провалы». Так, например, в результате анализа проводимой на практике претензионной работы были выявлены недостатки по фиксированию претензий там, где поставщики не требовали оформлять Акт по форме ТОРГ-3. В таких случаях претензии просто доводились до сведения поставщика устно по телефону и нигде не фиксировались, а ведь главное правило Системы менеджмента качества гласит: «Что не записано, то не сделано». В результате появился шаблон «Акт о перемещении в карантин», который заполняется во время приёмки товара и служит его идентификационной карточкой, пока он ждёт своей участи в карантине.

На основании этого акта позже, после окончания приёмки, заполняются шаблоны учётных записей: «Претензия по внутритарному вложению» и «Претензия по документам качества», которые стали отправляться по факсу или электронной почте.

Все эти записи после удовлетворения рекламации группируются по поставщикам в хронологическом порядке и хранятся в течение пяти лет в папке с названием «Журнал регистрации результатов приёмочного контроля», т. е. по каждой рекламации формируется подробное досье.

От подробного фиксирования рекламаций получился неожиданный «побочный эффект». Мы получили наглядную картину того, с кем из поставщиков нам комфортно работать, как по срокам удовлетворения претензий, так и по системности предъявляемых претензий. У одних постоянно встречается пересортица по сериям, у других — не полный пакет документов, у следующих — часты случаи недостач и т. п. Этот пример пригодится для написания СОПа по закупкам, который я планирую начать в скором времени.

Таким образом, после проделанной работы СОП по приёмке товара содержит 32 страницы, включая образцы учётных записей. «Как много! Это невозможно написать — запомнить — выполнить!» — воскликнете вы. Я отвечу: «Этого вовсе не требуется». Мой пример СОП получился как конструктор, где каждый берёт из него те разделы, которые нужны в повседневной работе и где человек знает, что его компетенция недостаточна.

Например, даже первостольники нашли для себя полезными разделы с описанием требований к маркировке по каждому виду товаров аптечного ассортимента, чтобы грамотно и уверенно отвечать на вопросы особо дотошных, сомневающихся покупателей.

На одном из недавних вебинаров о том, как правильно составить СОП, лектор рекомендовала разработку стандартных операционных процедур на 2–3 страницы, потому как: «Иначе кто их будет читать?» Мне захотелось переспросить: «А кто будет читать 20–30, а то и 100 страниц нормативного документа с целью поиска одного-единственного предложения?!».

Допустим, напишу я, как рекомендуется, кратко положение: «Все лекарственные препараты освободить от групповой упаковки и разложить по наименованиям. Принять по количеству и качеству». У меня, как у практического работника, сразу возникает вопрос: что я должна сделать, чтобы товар считался принятым? Сесть и прочитать инструкции П-6, П-7, Гражданский кодекс, а заодно ещё пару-тройку десятков документов, включая договора с поставщиками? Как об этом узнать, если это нигде не написано? А если на дне коробки обнаружились раздавленные упаковки, как поступить?

Таким образом, один пункт рекомендованной стандартной операционной процедуры «оброс» у меня двумя страницами текста, и не просто текста, а пережитого, переработанного опыта, потому что за фразой «разложить по наименованиям» стоят целые истории, когда путались коробки от разных поставщиков и, как следствие, терялось рабочее время на рассортировку, предъявлялись необоснованные рекламации поставщикам. Упаковки после выемки из транспортной тары складывались сериями в разные стороны, и приходилось весь товар заново перебирать непосредственно при приёмке. Не фотографировалось состояние повреждённой тары или такая тара выкидывалась до удовлетворения претензии, в результате поставщик отказывался признавать факт механических повреждений. Или вместе с прокладочным материалом выкидывался запутавшийся в нём дорогостоящий товар. Поэтому всё описано предельно подробно.

Содержание каждой СОП я довожу до персонала нашей сети лично на занятиях-инструктажах. Это даёт мне возможность взглянуть на мою работу со стороны и получить обратную связь. После обсуждений стандартов на занятиях что‑то добавляю по просьбам работников, что‑то лишнее удаляю, учитываю пожелания, делаю запросы в контрольно-надзорные органы по противоречивым вопросам, разбираем сложные алгоритмы с привлечением положений инструкций СОПа, т. е. учимся применять их на практике. Результаты обучения фиксируются протоколом под подпись каждого сотрудника. Такой порядок, на мой взгляд, позволяет персонифицировать ответственность на всех этапах процесса.

После просмотренных вебинаров и появившихся статей я засомневалась: может, действительно, нужно было написать всё коротко в виде схем? Но коллеги поддержали наш пример оформления СОПа, потому что процессы в структурных подразделениях могут немного отличаться, но нормативная база для всех едина.

Включение наиболее важных положений НД в текст СОП даёт стержень для поддержания процессов в нужном правовом русле без отклонений, что является профилактикой нарушений. Всегда можно быстро проверить, не углубляясь в дебри законодательства: а правильно ли мы делаем? СОП дают наглядное представление о том, как процессы перетекают один в другой, и дают понимание важности правильных действий на каждом этапе. Халатность, невнимательность, некомпетентность на любой стадии обязательно проявятся, когда аптечный товар окажется у покупателя в руках. И останется только уповать, что со своими претензиями он придёт в аптеку, а не отправит жалобу через интернет-приёмную в контрольно-надзорные органы. Таким образом, СОП формирует риск-ориентированное мышление.

Подытоживая свой опыт по разработке образца стандартной операционной процедуры, могу обозначить этапы этой работы:

• прочитать ГОСТ Р ИСО 9001–2015 о стандартных операционных процедурах (для вдохновения);
• понаблюдать и записать все стадии процесса (приёмки, хранения, отпуска и т. п.), как он протекает у вас на практике, — получится план будущей СОП;
• составить перечень НД по процессу;
• проверить все стадии процесса на соответствие НД;
• скорректировать действия персонала с учётом проведённого анализа;
• определить, какие учётные записи будут отражать действия персонала;
• определить, как будет измеряться процесс (если это возможно);
• определить ответственность персонала и руководителей на всех стадиях;
• определить порядок действий, когда выполнение СОП невозможно.

Всё записать, как вам будет удобно, и начать действовать.

На очном семинаре по новым приказам, на котором мне посчастливилось побывать, Елена Викторовна Неволина сказала замечательную фразу: «Это очень увлекательно — разрабатывать СОПы. Вы только начните, и не сможете остановиться!».

Желаю тем, кто разрабатывает стандартные операционные процедуры, увлечься и не останавливаться!

Источник статьи: http://www.katrenstyle.ru/articles/journal/pharmacy/myisli_osop_kaksozdat_instruktsiyu_kotoraya_deystvitelno_budet_rabotat

Как сделать СОП или Standart work. Пошаговое руководство.

В этой статье вы узнаете, что такое Standart Work или СОП и нужен ли он в вашей организации? Также Вы поймете отличие СОП от инструкций и других нормативных документов, научитесь создавать СОП самостоятельно и узнаете, как сделать его действительно полезным и рабочим инструментом. Также в помощь Вам мы сделали несколько шаблонов СОП для заполнения и пример готового стандарта, которые вы сможете скачать после регистрации на сайте.

Экспресс-тест: Нужны ли в вашей организации Standart Work или СОП ы (стандартные операционные процедуры).

Отметьте галочкой, те утверждения, с которыми вы согласны:

• в течение рабочего дня мои сотрудники спрашивают друг у друга или у меня: где, что лежит; как работает то или иное оборудование, программа или аппарат; порядок действий при выполнении какой-либо операции;
• в вашей организации бывает некачественное (с ошибками или дефектами) выполнение работ/предоставление услуг/производство товаров и т.п.;
• в вашей организации бывают случаи задержек по срокам;
• в вашей организации произошли какие-то изменения: новое оборудование, новый процесс, новый формат работы и т.д.;
• вы планируете передать часть работы другому специалисту.

Если вы отметили хоть один пункт, значит без СОП вам не обойтись!

Нормативные документы различного уровня устанавливают критерии и индикаторы, обеспечивающие качество производимой продукции/предоставления услуг, отвечая на вопрос — что нужно делать правильно. Однако они не отвечают на второй вопрос обеспечения качества — КАК нужно делать правильно, КОГДА, ГДЕ и КТО должен делать. Стандартные операционные процедуры (СОПы) или стандарты (Standart Work) — документально оформленные инструкции по выполнению рабочих процедур или, иными словами, формализованные алгоритмы выполнения действий, исполнения требований нормативных документов производства продукции/выполнения услуг в вашей компании.

Шаг 1. Выбрать программу для написания СОП.

Самое главное отличие Standart Work от других подобных документов — это то, что в нем должно быть 80% картинок и только 20% текста!

Поэтому программу для создания СОП вам необходимо выбирать таким образом, чтобы картинки (фото) легко вставлялись и читались. А также в зависимости от того, с какой программой вам лично удобнее работать, в том случае, если вы делаете СОП самостоятельно.

В моей практике чаще всего я использую Microsoft Power Point (особенно удобен, если необходим альбомный вид) и Microsoft Word.

Шаг 2. Подготовить шаблон СОП для заполнения.

Шаблоны могут быть различной формы и вида, какого-то стандартного не существует. Но, как правило, они включают в себя следующие основные элементы:

1. Номер шага/действия.
2. Картинка/фото действия/шага.
3. Описание шага/действия
4. Необходимые ресурсы/материалы для выполнения действия/шага.
5. Время необходимое на выполнение действия/шага.

Примеры различных шаблонов стандартов для заполнения вы можете скачать дополнительно после регистрации на сайте

Картинка/фото действия/шага. Заполнение шаблона необходимо начинать с фотографий или картинок действий или схемы процесса, т.е. фокус должен быть на них. Все остальные элементы должны просто дополнять или пояснять показанное на картинке, например, стрелками, цифрами и т.п. (см. ниже)

Описание шага/действия. Описание шага должно быть краткое и однозначно к пониманию. Пример текста к выше показанной картинке

Если вы описываете шаг в процессе выполнения, которого чаще всего совершают ошибки, то можно использовать восклицательные знаки или другие обозначения обращающие внимание.

Помните, что идеальный стандарт должен быть не более 1 листа, поэтому будьте кратки и лаконичны, а более подробные пояснения можно сделать в другом документе ссылку или номер, на который указать в отдельном поле.

Необходимые ресурсы/материалы для выполнения действия/шага. Здесь указывается то, без чего не сможет исполнитель выполнить это задание. К ресурсам мы можем отнести следующее: программное обеспечение, доступ на сайт, разрешение на вход в помещение и т.п. Также здесь мы можем сразу сделать ссылку на документ или ресурс, где можно получить необходимое.

К материалам можно отнести: оборудование, специальную одежду, канцелярские принадлежности и т.п.

Для компактности расположения информации в стандарте обозначение ресурсов/ материалов можно использовать знаки или небольшие картинки (пример смотрите ниже).

Время необходимое на выполнение действия/шага. В этом поле необходимо указывать время, которое тратит на выполнение данного шага самый быстрый и опытный сотрудник. Обязательно необходимо сделать фактический замер, а лучше 2-3!

Для лучшего представления того, как может выглядеть СОП, предлагаю Вам ознакомиться с одним из стандартов, который был сделан мною для удаленного помощника по поддержке сайта (без опыта у него подобной работы).

Шаг 4. Постоянно улучшать СОП.

Процесс улучшения будет происходить в следующих случаях:

• при жалобах сотрудников на то, что время выполнения не соответствует (сотрудник не успевает выполнять действие в указанное время);
• при обнаружении ошибки или брака в конечном результате работы;
• при обнаружении при проверке несоответствия фактического времени выполнения и указанного в СОП (необходим регулярный контроль соответствия);
• при обнаружении несоответствия фактически используемых материалов заявленным.

Во всех этих случаях необходимо будет встать за спиной сотрудника и проверить, что он делает не так и указать на несоответствие. Или, если сотрудник обнаружил более оптимальный способ выполнения операции, внести изменения в СОП.

Для того чтобы сотрудники самостоятельно работали над улучшением своих стандартов можно сделать дополнительную мотивацию (материальную или нематериальную).

Также необходимо не забывать вносить изменения в СОП в случае изменений в процессе работы самой организации (изменение программного обеспечения, порядка получения доступов, мест хранения или расположения материалов или оборудования и т.д.)

Размещать стандарт обязательно необходимо непосредственно в месте выполнения работ. Например, если вы сделали стандарт для работы с копировальным аппаратом, то его можно заламинировать (для увеличения срока эксплуатации) и разместить непосредственно над оборудованием, в прямой видимости для всех пользователей.

Или, если вы сделали СОП для работы сотрудника, который не стоит на месте, то стандарт можно разделить и каждую часть разместить в том месте, где он выполняет шаг процесса. Или оформить документ в виде брошюры, но таким размером, чтобы было удобно носить с собой.

Для того чтобы СОП действительно был рабочим инструментом, все проблемы связанные с процессом, по которому есть стандарт, необходимо обсуждать только с документом в руках.

Рабочий СОП незаменим при обучении нового сотрудника или при необходимости срочно заменить кого-то, а также это прекрасный способ отслеживать любые отклонения от нормы (ошибки, брак, задержки и т.д.) Как руководитель, с СОП вы точно сможете прогнозировать объем работ ваших сотрудников и контролировать процесс постоянного повышения качества!

Дополнительные материалы (доступ для скачивания всех бесплатных дополнительных материалов предоставляется после регистрации):

Шаблоны СОП для заполнения — СКАЧАТЬ

Прослушать статью:

Скачать подкаст этой статьи:

Источник статьи: http://www.lean-expert.ru/kak-sdelat-sop-ili-standart-processa-standart-work-poshagovoe-rukovodstvo/