Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Некачественный товар — что делать? — Защита прав потребителей
Некачественный товар — что делать?
Некачественный товар — что делать?
Если Вы приобрели товар – любой товар от часов или молока до автомобиля или квартиры — и обнаружили в нем недостаток, Вам следует совершить ряд простых действий с целью защиты своих прав. Но для начала, следует разобраться, что такое «недостаток» товара, ведь именно при наличии недостатка потребитель вправе отказаться от товара.
Какие действия следует совершить потребителю при обнаружении недостатка?
1. Фиксация недостатка (процедура доказывания)
Если, к примеру, вскрыв упаковку в присутствии продавца, Вы обнаружили недостаток, то об этом сразу же следует заявить продавцу, который заменит товар. Если же Вы вскрыли упаковку товара уже за пределами магазина и обнаружили недостаток, его сразу же следует зафиксировать. Это может быть достигнуто посредством фотосъемки (на любой носитель) и составлением акта за подписью свидетелей. Свидетелями могут быть как чужие лица, так и члены Вашей семьи. Однако, заручившись их показаниями и поддержкой, Вы должны быть уверены в том, что они будут готовы подтвердить свои показания в случае, если Вы в дальнейшем будете вынуждены обратиться в суд. Эти предосторожности особенно важны в случае обнаружения механического дефекта.
Говоря о процедуре доказывания, следует упомянуть о таком понятии, как «гарантийный срок». Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка продавец обязан удовлетворить требования потребителя, установленные Законом «О защите прав потребителей». Установление гарантийного срока является правом продавца (изготовителя), а не обязанностью!
Проще говоря, наличие гарантийного срока влияет лишь на распределение бремени доказывания между потребителем и продавцом. Если гарантийный срок установлен – экспертиза проводится продавцом и за его счет, если гарантийный срок отсутствует – потребителем. Поэтому, если на приобретенный Вами товар гарантийный срок не установлен, то прежде чем приступать к исполнению следующего пункта, необходимо провести экспертизу. Экспертиза проводится с целью определения причины возникновения недостатка. Если в ходе экспертизы установлено, что это производственный недостаток, приступаем к выполнению пункта 2. Если же причина недостатка – действия потребителя (механическое повреждение, несоблюдение условий эксплуатации), то к продавцу отправляться не с чем.
Впрочем, прежде чем проводить экспертизу стоит попробовать обратиться к продавцу, поскольку бывают случаи возврата денег за товар и без заключения эксперта. Такое обращение лучше совершать устно, поскольку при негативном настрое продавца письменно оформленная претензия без соблюдения процедуры по доказыванию (речь идет о случаях, когда гарантийный срок истек или не установлен) даст продавцу формальное основание для отказа.
2. Предъявление требования.
Итак, когда Вы собрали все необходимые документы, подтверждающие наличие недостатка в товаре (работе), заручились показаниями свидетелей, Вы обращаетесь к продавцу (исполнителю) с требованием – с письменной претензией. Эта мера рекомендательная, но с практической точки зрения обращение с письменной претензией необходимо.
Прежде чем предъявить претензию проверьте, является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы, указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. Если организация находится в процессе реорганизации или ликвидации, Вы можете заявить о себе, как о кредиторе этого юридического лица, встав в очередь взыскателей. На сайте Вестник государственной регистрации Вы сможете узнать адрес и сроки подобного обращения.
3. Ожидание и/или проверка качества товара.
В зависимости от того, какое требование Вы предъявили продавцу Законом о защите прав потребителей установлены различные сроки для удовлетворения этих требований.
Требование о возврате денег или уменьшении стоимости товара рассматривается с течение 10 календарных дней с момента вручения претензии. Таким образом, как Вы видите, здесь немаловажен момент вручения претензии, а он доказывается только отметкой продавца о получении претензии или почтовой квитанцией и уведомлением о вручении.
Требование о замене товара подлежит удовлетворению в течение 7 дней. Но, если продавец решит провести проверку качества и/или экспертизу, то срок рассмотрения претензии увеличивается с 7 до 20 дней! Учитывая эти сроки, я рекомендую обращаться к продавцу всегда с письменным требованием о возврате денег, а устно можно сказать, что Вы согласны на замену.
Требование об устранении недостатков (ремонт товара) удовлетворяется в срок, предусмотренный письменным соглашением, который не должен превышать 45 дней. Однако на практике продавцы или сервисные центры не спешат указывать срок письменно и ссылаются все на те же 45 дней. Однако, если срок не указан письменно, недостаток в товаре должен быть устранен незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Как видно из этой размытой формулировки, понятие «минимальный срок» — оценочное, что дает косвенное право продавцу (сервисному центру) ремонтировать товар бесконечно. Поэтому, сдавая товар на ремонт, необходимо приложить все усилия, чтобы срок ремонта был указан письменно.
После того, как Вы заявили требование продавцу, Закон о защите прав потребителей обязывает его принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. На практике термин «проверка качества» часто заменяется на «диагностику». Если по результатам проверки качества спор о недостатке между продавцом и покупателем сохраняется, продавец обязан провести экспертизу.Потребитель вправе присутствовать как при проведении проверки качества, так и экспертизы.
Проведение проверки качества и/или экспертизы товара не предоставляет продавцу дополнительных сроков на рассмотрение претензии. Напротив, в Законе о защите прав потребителей сказано, что проверка качества и экспертиза проводятся в сроки, отведенные на рассмотрение заявленного требования.
4. Получение денег или дальнейшая защита своих прав.
После окончания срока рассмотрения претензии возможно 2 варианта развития событий. Первое, это удовлетворение требования потребителя, возврат товара и денег. Второе – отказ в удовлетворении требований. В этом случае не стоит опускать руки и дарить продавцу свои деньги, оставив у себя на руках бракованный товар.
5. Обращение с жалобой в Роспотребнадзор.
Обращение с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) можно совместить с вручением претензии продавцу. Это вариант для тех случаев, когда Вы догадываетесь, что продавец может Вам отказать и/или когда в его деятельности имеются очевидные нарушения. Получив Ваше заявление, Роспотребназор должен будет согласовать с прокуратурой выездную внеплановую проверку. Выехав на проверку, Роспотребнадзор проверяет соблюдение продавцом законодательства о защите прав потребителей, требует у него предоставление необходимых документов и объяснение по поступившей жалобе. Результатом проверки может быть привлечение продавца к административной ответственности в виде наложения штрафа, а также удовлетворение продавцом Ваших требований.
Вместе с тем, обязание удовлетворить Ваше требование в полномочия Роспотребнадзора не входит! Он может лишь посодействовать в рамках рекомендательных мер в досудебном урегулировании спора. Ответ на Вашу жалобу Роспотребнадзор обязан дать в течение 30 дней.
6. Обращение в суд.
Обращение с иском о защите прав потребителя в суд является крайней мерой. Однако с развитием правовой грамотности среди населения, в особенности в сфере защиты прав потребителей, для многих людей обращение в суд с подобными исками стало хобби. И неудивительно. Подавляющее большинство таких исков судами удовлетворяется. Ряд потребителей, именуемых среди хозяйствующих субъектов «потребителями-экстремистами», видят в этом даже дополнительный источник доходов. Ведь помимо возврата уплаченной за товар денежной суммы, суд присуждает в пользу потребителя неустойку, компенсацию морального вреда, убытки, а также штраф в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор на магазин
Как написать жалобу в Роспотребнадзор на магазин, куда и как ее отправить и сколько ждать ответа — об этом вы узнаете из нашей статьи. Там же вы найдете готовый образец жалобы.
В чем можно обвинить магазин
Одно из полномочий Роспотребнадзора — контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей. То есть пожаловаться в Роспотребнадзор можно на любое нарушение со стороны продавца, например:
- несоответствие ценника цене на кассе ;
- продажа некачественного товара;
- отказ продавца принять назад проданную вещь;
- обвес или обсчет при покупке и т. д.
Как составить жалобу в Роспотребнадзор на магазин
Жалоба на магазин в Роспотребнадзор пишется в свободной форме, главное — наличие всех обязательных реквизитов.
Вводная часть (шапка)
- полное наименование адресата (например: «Руководителю управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве»);
- данные отправителя (фамилия, имя, отчество, домашний адрес и номер контактного телефона).
Описательная часть
В этой части жалобы следует детально описать обстоятельства допущенного нарушения. Обязательно указать:
- дату и по возможности время;
- место;
- наименование магазина, допустившего нарушение права потребителя;
- меры, принятые покупателем для защиты своих прав.
Заключительная часть
Здесь излагается суть обращения. Это может быть просьба провести проверку деятельности магазина, требования о привлечении продавца к ответственности и т.д.
Совет: обязательно укажите способ сообщения о результатах рассмотрения вашего заявления. Например: «Ответ прошу направить в письменной форме по адресу: 123456, Москва, ул. Тверская-Ямская, д. 5, кв. 16».
Приложения
По возможности стоит приложить к жалобе копии документов, подтверждающих нарушение права или хотя бы покупку товара в определенном магазине: чек, квитанцию, гарантийный талон и т.д.
Если перед подачей жалобы вы обращались к продавцу с письменной претензией, приложите и ее копию, а также копию ответа продавца (при наличии).
Мы составили для вас образец жалобы в Роспотребнадзор, который можно скачать в один клик и адаптировать под собственную ситуацию.
Будьте внимательны при составлении жалобы: нечитаемые обращения, а также содержащие ненормативную лексику, возвращаются отправителю, анонимные — не рассматриваются.
Куда и как отправить жалобу
Пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор можно тремя способами:
Онлайн-жалоба
Подать жалобу не выходя из дома можно на официальном сайте Роспотребнадзора . Сервис предлагает два варианта: с обязательной авторизацией на портале «Госуслуги» и без таковой.
Выберите нужный, а затем заполните форму обращения.
Обратите внимание! При выборе подразделения Роспотребнадзора для направления заявления (жалобы) рекомендуется указывать территориальный орган. В противном случае время рассмотрения жалобы будет продлено за счет пересылки обращения в надлежащую инстанцию.
Личный прием
Общественные приемные есть в каждом подразделении Роспотребнадзора. Любой гражданин вправе явиться в такую приемную и подать жалобу лично. Центральный аппарат расположен по адресу: Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5, 7. Часы приема указаны на официальном сайте службы .
Адреса региональных управлений Роспотребнадзора также можно узнать на официальном сайте .
Отправка жалобы почтой
Уточнив адрес управления Роспотребнадзора вашего региона, вы можете отправить свою жалобу Почтой России. Рекомендуем делать это заказным письмом с уведомлением о получении адресатом, а также с описью вложения.
Сколько ждать ответа
Ответ на этот вопрос дает закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Итак, какие сроки должен соблюсти Роспотребнадзор при получении жалобы на магазин:
- в течение 3 дней жалоба должна быть зарегистрирована (ч. 2 ст. 8 закона № 59-ФЗ);
- в течение 7 дней жалоба должна быть направлена в надлежащую инстанцию, например в региональный орган Роспотребнадзора (ч. 3 ст. 8 закона);
- в течение 30 дней с момента регистрации жалоба должна быть рассмотрена (ч. 1 ст. 10 закона).
Внимание! 30-дневный срок рассмотрения жалобы может быть продлен еще на 30 дней в исключительных случаях. Об этом заявитель уведомляется в обязательном порядке.
Все указанные сроки распространяются и на заявления, поданные в электронной форме.
Пожаловаться в Роспотребнадзор может любой гражданин, считающий свои потребительские права нарушенными. Сделать это можно лично, через интернет или по почте.
Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей» .
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/nsovetnik/kak-napisat-jalobu-v-rospotrebnadzor-na-magazin-5d4c2b75bd639600acf9d1fb
Роспотребнадзор не хочет проводить проверку по моим жалобам
Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты с «Гугл-карт». А у них одни отмазки: «Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти». Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.
Бывают отказы из-за отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. Ему нужны какие-то ответы от магазина. Но маленькие фирмы не дают письменных ответов, да еще и могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.
Другой вид отказа: «Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась».
Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, была ли проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.
Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?
Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. Он пытается понять, почему ему отказали, но не может: ответ написан сложно и запутанно. А ссылки в нем на подпункт какого-то там пункта какой-то статьи не добавляют ясности, а как бы намекают: «Даже не пытайся. Сначала окончи юрфак, потом приходи».
Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в своих документах. Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, что вы совершаете одни и те же ошибки. Они типичные: их допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.
Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
- Название госоргана, куда вы обращаетесь, либо ФИО человека, которому адресована жалоба, или хотя бы его должность.
- Ваши ФИО.
- Адрес, по которому нужно отправить вам ответ.
- Адрес и наименование нарушителя.
- Суть жалобы.
- Дата.
- Подпись.
Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Дело в том, что Роспотребнадзор — это не полиция и не ФСБ. Проверяющие не будут вести расследование, чтобы выяснить виновника нарушения. Поэтому вы должны предоставить им всю информацию, чтобы они могли начать проверку. Для этого укажите в тексте жалобы юридическое наименование нарушителя и его адрес.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.
Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.
Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.
Не соблюдаете претензионный порядок
По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала необходимо сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию.
В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.
Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на чем-то расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к компании-нарушителю не относится.
Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:
- об уменьшении покупной цены товара;
- компенсации расходов на исправление недостатков товара;
- возврате денег, которые вы заплатили за товар;
- возмещении убытков из-за продажи некачественного товара или предоставлении недостоверной информации о нем.
Требования о замене некачественного товара рассматриваются за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.
Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.
Соблюдать претензионный порядок необходимо. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по жалобе. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.
Куда жаловаться на Роспотребнадзор
Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.
У Роспотребнадзора есть 30 дней со дня регистрации жалобы, чтобы ее рассмотреть. В некоторых ситуациях этот срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. Если же вы подавали обращение в электронном виде, то ищите ответ в своей электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений.
Источник статьи: http://journal.tinkoff.ru/ask/zaloba/