Подача претензии, связанной с платежами по карте в торговых точках в России и за рубежом
Для начала претензионной работы нам потребуется: Заявление с Вашей подписью и некоторые документы в зависимости от возникшей ситуации. Заявление и документы Вы сможете отправить на специальный адрес 911@alfabank.ru. После регистрации претензии на Ваш телефон поступит SMS-сообщение с номером Вашей претензии.
В случае, если данное сообщение Вам не поступило, необходимо обратиться в Банк по номерам: +7 495 78-888-78 ( для звонков с мобильных и других телефонов, зарегистрированных в Москве и Московской области, и звонков из-за границы ), либо 8 800 2000-000 (для звонков с мобильных и других телефонов, зарегистрированных в регионах).
Типичные ситуации
Магазин и сфера услуг
При оплате товара/услуги в магазине произошел сбой в работе терминала (на чеке код отказа либо чек не распечатан)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия чека оплаты другой картой либо наличными;
- или копия чека с кодом отказа;
- копия чека отмены операции.
При отсутствии указанных чеков необходимо предоставить описание оплаченных товаров/услуг.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Товар был возвращен в магазин, но деньги на счет не вернулись
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Подписан чек на оговоренную сумму, но со счета списано больше в той же валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Был подписан чек в одной валюте, но списано со счета в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Интернет-магазин
Полученный товар был ненадлежащего качества либо не соответствовал описанию. Возврат денег продавцом не произведен
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара;
- копия переписки с продавцом о несоответствии качества товара/товара его описанию и необходимости возврата денежных средств;
- копия подтверждения почтового отправления товара обратно продавцу.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru
Товар /услуга оплачены, но не доставлены/не оказаны покупателю. Продавец деньги не вернул.
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара;
- копия переписки с продавцом о неполучении товара и необходимости возврата денежных средств.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Товар/услуга оплачены, но в связи со сбоем на сайте подтверждение заказа не получено. Продавец деньги не вернул.
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия переписки с продавцом о cбое/неполучении подтверждения и необходимости возврата.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Счет за товар/услуги выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Авиакомпания
Билет оплачен, но в связи со сбоем на сайте подтверждение заказа не получено. Продавец деньги не вернул
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия переписки с продавцом о сбое/неполучении подтверждения и необходимости возврата денег.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Бронирование оплаченного билета было отменено держателем карты в соответствии с политикой отмены, но продавец деньги не вернул.
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены;
- копию подтверждения отмены бронирования.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Счет за товар/услуги выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Гостиница
Клиент бронировал номер в гостинице, затем бронирование было отменено в полном соответствии с политикой бесплатной отмены. Тем не менее, стоимость услуги списана
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены;
- копию подтверждения отмены бронирования.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
При выезде из гостиницы стоимость проживания/дополнительных услуг была оплачена, тем не менее позднее из гостиницы поступило дополнительное списание суммы
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Счет выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru
Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
DOC Бланк заявления
- копия чека;
- или копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара/услуги.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Аренда автомобиля
При аренде была предоставлена Карта в качестве гарантии оплаты. Затем аренда была оплачена наличными/картой/другой картой /предоплаченым ваучером. Однако поступило дополнительное списание с карты либо сумма списания увеличена и не соответствует расчетной стоимости указанной в договоре аренды
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Счет выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Банкомат
Денежные средства или их часть не выданы Банкоматом
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Клиентом получена сумма в одной валюте, но фактическое списание произведено в другой валюте
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Заявление с вашей подписью вы можете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Другое
Держатель карты уверен, что ни он, ни кто-либо с его ведома не совершал оспариваемую операцию, услугами данного предприятия никогда не пользовался, карту либо данные карты третьим лицам не передавал и считает оспариваемую операцию мошеннической
Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:
Эксперту претензионной работы Банка могут потребоваться некоторые документы, которые он попросит Вас предоставить в процессе рассмотрения претензии.
Заявление с вашей подписью и документы вы сможете отправить на адрес 911@alfabank.ru.
Во время пандемии количество обращений по неоказанным услугам выросло: отменились рейсы, пропали туры и брони отелей. Чтобы скорее вернуть деньги, пожалуйста, выполните наши простые просьбы при отправке документов на 911@alfabank.ru:
- Направляйте заявление «Претензия по оспариваемым суммам» и документы отдельными письмами на каждую спорную ситуацию. Например: если отменился рейс и тур, отправьте документы раздельно в двух письмах. Мы зарегистрируем 2 обращения.
- Объедините переписки с продавцом в один файл (doc или pdf) с соблюдением хронологии.
- Назовите файлы так, чтобы мы сразу поняли содержимое. Например: «Переписка с продавцом», «Чек оплаты» и т.д.
XLS Документы по компаниям и возможным ситуациям
Если вы сами возвращаете деньги через компанию:
- Деньги придут в течение 30 дней. Если средства не пришли, оформите заявление «Претензия по оспариваемым суммам» и приложите документ о возврате. В нём должны быть дата возврата, сумма и номер карты.
- В тяжёлое время компании отвечают не в первые дни, и даже не в первую неделю. Мы рекомендуем подождать 30 дней. Если реакции нет, оформите заявление «Претензия по оспариваемым суммам». Приложите документы в зависимости от ситуации и копию вашего письма в компанию с датой.
Источник статьи: http://alfabank.ru/claim/
Жалоба на Альфа Банк
Обратиться с жалобой на работу кредитной организации можно на официальном сайте или в любом из отделений. В случаях, если на обращение в банке не реагируют, клиент вправе обратиться в соответствующие контролирующие органы. При этом во всех случаях требуется подача подробного заявления, разъясняющего суть проблемы.
Причины для претензий
Причины для появления жалобы различны. Ошибка может носить случайный характер, стать результатом программного сбоя или быть сделанной умышленно. Чаще всего претензии связаны:
- С перерасчетами по займам;
- С потерей платежеспособности заемщиком;
- Со списанием средств;
- С возвратом выплаченной страховки;
- С начислением штрафов;
- С ошибками при переводах;
- С хамством со стороны персонала.
Когда стоит обращаться к руководству
Обращаться к руководителям банка стоит в случаях, когда на нижестоящем уровне обращение было проигнорировано или предпринятые действия не удовлетворили клиента. Сразу бежать к руководителю нет смысла, так как бумага будет спущена «вниз» в соответствующий отдел.
Как подать жалобу
При работе с «Альфа-Банком» клиенты имеют возможность пожаловаться различными способами:
- Звонком на «горячую линию»;
- Посредством электронной почты;
- Через форму обратной связи на сайте;
- На страницах в соцсетях;
- Почтовым отправлением;
- При посещении любого из отделений.
Клиенту остается только выбрать наиболее удобный для него вариант.
Онлайн
Этот способ хорош для тех, кто предпочитает бережно относиться к собственному времени и обладает доступом к интернету. Например, сделать это можно на сайте банка, воспользовавшись специальной формой. Порядок действия при этом следующий:
- Перейти на сайт;
- Зайти в форму обратной связи (нижняя часть экрана);
- Выбрать свой статус (физическое или юридическое лицо);
- Заполнить предложенный бланк;
- Отправить сообщение.
Далее останется дождаться телефонного звонка со стороны кредитной организации. Для приложения «Альфа Мобайл» можно воспользоваться чатом с операторами банка.
Телефон
При выборе этого способа физические лица обращаются на номер 8 (495) 78-888-78, а представители организаций на номер 8 (495) 75-558-58.
Телефоны многоканальные, поэтому изначально клиент попадает в автоматическое меню. Если получить необходимый ответ оно не позволяет, необходимо выбрать вариант «Связь с сотрудником». Далее необходимо раскрыть суть проблемы банковскому работнику.
Для срочных вопросов можно воспользоваться номером 8 (800) 20-000-00.
Соцсети
Воспользоваться можно и социальными сетями. На сегодня «Альфа-Банк» обладает собственными страницами в основных из них:
Кроме того, через соцсети банки распространяют информацию о происходящих в работе изменениях, новых акциях и предложениях.
Личное посещение офиса
Некоторые люди предпочитают личное общение, при этом такой способ будет наиболее информативным в силу способности моментально задать любой уточняющий вопрос.
Почта
Изложить жалобу можно и в письменном виде для отправки письмом по Почте России. В этом случае необходимо указать адрес получателя: г.Москва, ул.Каланчевская д.27 Индекс 107078. Более оперативным вариантом станет отправка сообщения на электронный почтовый ящик на адрес 911@alfabank.ru
При написании письма необходима предельная четкость излагаемой позиции, аккуратность заполнения и разборчивый почерк. Обязательно указываются следующие данные:
- ФИО гражданина;
- Его должность;
- E-mail при наличии;
- Номер телефона;
- Причина жалобы.
Жалоба составляется в двух экземплярах, один из которых передается в банк, а другой остается у автора.
В офисе банка всегда предложат образец для заполнения, а при написании бумаги дома можно воспользоваться для помощи интернетом.
Претензия на незаконно списанную сумму
В первую очередь заполняется шапка документа. В ней указываются данные организации и ее руководителя, к которому идет обращение, указывается адрес получателя жалобы.
Ниже идет наименование претензии и ее изложение.
После регистрации претензии в банке, клиент получает соответствующее SMS-уведомление.
Жалоба на сотрудников банка
В случае, есть проблема заключается в качестве работы конкретного банковского сотрудника, например, его непрофессионализме или хамском поведении, также можно написать жалобу. Принцип ее составления аналогичный, сначала заполняется шапка, затем суть вопроса. Завершением обязательно является дата и подпись.
Заявление на расследование
При случайно отправке средств ошибочному адресату, можно инициировать расследование на возврат денежных средств. Для этого банку потребуется найти получателя платежа и вернуть средства их законному владельцу.
Сроки рассмотрения претензии
Сроки рассмотрения жалоб определяются способом их подачи.
- На рассмотрение письменных заявлений отводится месяц, причем время начинает идти с момента регистрации жалобы.
- В чате получить ответ можно в течение 5-15 минут, в крайних случаях несколько позже.
- При выборе обратного звонка подождать придется не более 10-20 минут.
- При обращении через соцсети время ответа составляет около 15 минут или меньше.
Для письменных заявлений имеется возможность проверки текущего состояния жалобы, для чего можно позвонить на «горячую линию» или задать вопрос сотрудникам банка.
Куда еще можно пожаловаться
Если в банке не реагируют на обращения, существуют государственные надзорные органы. Жалобу можно подать в:
При общении с ними целесообразно личное посещение учреждений.
Чтобы избежать конфликтных ситуаций
Для минимизации рисков возможных проблем стоит:
- Внимательней относиться к проведении переводов и платежей;
- Регулярно следить за балансом счетов;
- Внимательно работать с банкоматами;
- Не покупать на сайтах, вызывающих подозрение;
- Использовать только культурное общение в банке;
- Надежно защитить платежные средства от воров и мошенников.
Вариантов для подачи жалобы сегодня много, и каждый клиент сможет найти для себя оптимальный вариант. В «Альфа-Банке» же в большинстве случае оперативно реагируют на поступающие обращения.
Источник статьи: http://alfabank-online.ru/zhaloba-na-alfa-bank.html