Как вернуть деньги за невозвратный тариф на Booking.com? Алгоритм от адвоката.
Друзья, еще в ноябре я писал на ZEN статью о том, как мне случилось не поехать в командировку в Москву и отель не хотел возвращать мне деньги за невозвратный тариф на сайте бронирований # booking.com
Правильно! Свобода договора, скажете вы?
Неправильно! Закон о защите прав потребителей, скажу я.
Дело в том, что законодательство России позволяет потребителю в любой момент отказаться от исполнения договора, а бронирование — это ни что иное, как одна из его форм.
Что именно говорит закон?
Начну с нормативно-правовой базы.
- Закон о защите прав потребителей, ст. 32:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ст.15:
гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
Здесь важный момент!
Вы не всегда сможете вернуть полную сумму, так как законодательством РФ предусмотрена возможность взимания платы в пределах стоимости первых суток пребывания в номере.
В моём случае из первой статьи мне удалось доказать, что номера в гостинице были распроданы полностью после того, как я отменил бронирование и там применялась еще одна статья
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
Предварительный вывод.
- более одних суток
- в гостинице на территории РФ
- сделано через любой сайт, в т.ч. официальный сайт гостиницы или даже путем заключения с ней письменного договора.
Вы можете вернуть стоимость бронирования, а в некоторых случаях полную, если гостиница или суд согласятся, что из-за отмены бронирования вынужденного простоя не случилось.
СОСТАВЛЯЕМ ДОСУДЕБНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ
Да, сразу бежать в суд смысла нет! Как правило, этот способ работает и так неплохо.
Отнеситесь с пониманием к тому, что гостиницы сейчас в очень тяжелой ситуации и именно сегодня они, возможно не смогут вернуть Вам деньги из-за того, что им их просто не откуда взять, они их потратили, негодяи.
Кроме того, в Госдуме обсуждается возможность ввести ваучеры для сферы туризма с правом не возвращать денежные средства, а возмещать, так сказать, в натуральном виде — услугой, хотя здесь рождаются большие противоречия. Все это в связи с # covid-19 # коронавирус в россии # ковид-19 # карантин
Основные правила и задачи!
- не нужно писать угрожающе, мы просто разъясняем положения закона и требуем свое
хотя, для многих это еще какая угроза! - не нужно объяснять причину, почему Вы не приедете. Ваша причина — это 32 ст. Закона о защите прав потребителя. Всё! Никакой другой причины нет. Напишете что-нибудь про эпидемию или в переписке с этим согласитесь, могут возникнуть сложности
- пишем кратко и ёмко.
Вот здесь ссылка на приблизительный образец досудебной претензии.
Она не является универсальной и требует доработки под Вашу ситуацию, открывайте и начинаем.
I. Шапка. Кому писать?
Важно определить адресата!
Дело в том, что адресат не всегда Генеральный директор гостиницы «Ромашка».
Мы должны писать руководителю организации, осуществляющей гостиничную деятельность. И писать мы должны не по месту нахождения, а на юридический адрес, а лучше и туда и туда!
В видео я подробно описываю то, как найти юридический адрес, Вы будете удивлены, насколько название отеля может отличаться от наименования юр. лица.
Как найти юридический адрес гостиницы?
Итак, для верности готовим два одинаковых бланка, в которых будут отличаться адреса и адресаты.
В одном укажем фактическое местонахождение отеля и его название
В другом укажем то, что найдем в налоговой
II. Заполняем собственный адрес.
Стоит вписать полные сведения о себе:
Форма претензии
Небольшое, но важное отвлечение. Не существует никакой особенной формы досудебной претензии. Форма свободная. Она должна быть читаема и из неё должна следовать суть требования.
III. Вводная часть.
Под шапкой указывайте:
ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ
Ниже текст, в котором Вы описываете проблему, приблизительно так:
Я, ФИО, 01.01.2020 (дата бронирования) , используя интернет-сайт _____________ (ссылка на сайт) осуществил бронирование номера в гостинице _____________ (название гостиницы) на период с ____________ по ___________, то есть на _____ ночей. Полная стоимость бронирования ________________ рублей 00 коп. была списана с моей карты №____________
стоимость номера в сутки составила __________ рублей 00 коп.
как необязательное дополнение:
гостиничная деятельность под наименованием Отель Ромашка осуществляется ООО «Веники и валенки», юридический адрес такой-то
IV. Мотивировка
Здесь нужно перечислить положения законов, на основании которых Вы будете основывать свои требования.
Так, здесь не ленимся и листаем вверх статьи!
Переписываем мотивировку оттуда, из абзаца про законы!
Да-да, а Вы думали всё за Вас сделаю? Нет уж, я и так сама доброта.
Далее, пишем краткий анализ закона на подобии:
Таким образом, условие о невозврате стоимости бронирования в случае его отмены является недействительным на территории РФ, так как нарушает действующее законодательство.
V. Просительная часть
Это концовка, квинтэссенция, апофеоз для нас и апокалипсис для отельера.
В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей отказываюсь от исполнения договора в одностороннем порядке.
Требую осуществить возврат незаконно списанных денежных средств в сумме ________ рублей 00 коп. по изложенным в претензии основаниям.
Ответ на данную претензию прошу направить по электронной почте в срок, установленный Законом «О защите прав потребителей» срок.
Какой срок удовлетворения требования?
В соответствии со ст. 22 — 10 дней. Далее, в случае отказа в удовлетворении требования начинают тикать часики штрафов и процентов за просрочку.
Ну что? Давайте-ка проверим, что у кого получилось!
У меня получилось вот такое:
Если у Вас получилось примерно так же, Вы молодец! Ну, или умница!)
Что дальше?
- подписывайте
- отправляйте заказным ценным письмом, в описи вложения укажите, что это досудебная претензия и количество листов.
- ждите .
Можно отсканировать и отправить по электронной почте, указанной на сайте отеля или на сайте реестра гостиниц, лишним не будет.
Через букинг писать бессмысленно и не очень правильно, тем более, что:
в сооответствии с правилами booking.com гостиница является поставщиком поездок, а сам сайт ничего не реализует и является даже не агентом по сути, а платформой для проводки денег
А если не удовлетворят?
Этот вариант не исключен, даже в ситуации с моей историей я был уверен в своей правоте, но не был уверен, что всё получится.
Шагайте в суд, если наши законодатели не примут какой-нибудь интересный закон о ваучерах.
Как говорится, гарантии даёт только страховой полис.
Кстати, о моём. О личном!
Всем очень хочется, как я уже понял из личных сообщений посмотреть на мою претензию к отелю, по которой мне возместили все деньги.
Вот она, смотрите, наслаждайтесь, пользуйтесь, мне не жалко.
Но у меня есть одно условие! Это P.S.
Это очень необычный шаг со стороны адвоката — бесплатно рассказывать столь подробные истории.
Я не очень люблю халявщиков, но думаю, что эта статья сегодня нужна многим, так как все мы сегодня в трудном положении.
Так вот, моё условие. И это дело Вашей чести!
Если эта статья Вам помогла и Вы получили назад свои деньги,
отправьте тысячу рублей в любой фонд помощи тяжело больным детям и скиньте мне скрин в личку, меня легко найти ))
Им тоже сейчас очень нужно!
С уважением и добром, адвокат Тимошатов М.Е.
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/timoshatov/kak-vernut-dengi-za-nevozvratnyi-tarif-na-bookingcom-algoritm-ot-advokata-5ebae4f2e4773935a40229c4
Получение возмещения от booking.com: личный опыт.
Работать с крупнейшим сервисом бронирования гостиниц booking.com легко и приятно. В большинстве случаев. Хотя иногда и в таком отлаженном механизме возникают сбои… Расскажу, как мне удалось получить возмещение расходов за несостоявшееся проживание.
Как я уже писал ранее в этой статье, моя первая остановка в столице Греции городе Афинах потерпела фиаско)) При раннем бронировании жилья в Афинах я оплатил проживание по адресу Acadimias, 77 и заплатил за это порядка 15 евро со своей карты. Приехав же на место, обнаружил, что отель закрыт и на двери сиротливо красуется бумажный листок с текстом «Отель закрыт. По всем претензиям обращаться в booking.com». Естественно, в тот момент у меня не было ни времени, ни желания разбираться с отелем, так предательски обманувшего меня. Поэтому прямо на месте я забронировал новый отель, за который отдал уже 55 евро наличными. Естественно, сохранил себе как чек о проживании в новом отеле на 55 евро, так и фото закрытого отеля, куда должен был вселиться изначально.
Таким образом, суммарно мои траты на проживание в первый день составили 15 + 55 = 70 евро (около 5000 руб. по текущему курсу), и эти траты просто необходимо было «отбить»! Поэтому, вернувшись из путешествия по Греции в Россию, вплотную занялся этим вопросом. Для начала написал подробное письмо в booking.com через меню «Служба поддержки клиентов» на странице сервиса, где обстоятельно изложил всю ситуацию. И… тишина! Никто не ответил ни через день, ни через два. Наконец, через неделю пришло письмо, в котором сообщили, что занимаются изучением инцидента и просят прислать все подтверждающие документы (сканы чеков о проживании, выписки с кредитки об оплате отеля в первый раз, переписку с отелем). Пройдя по присланной в письме ссылке, попал на специальную страницу сервиса, где пришлось еще раз описать всю историю своего «незаселения» и приложить отсканированные документы в специальные формы, после чего, наконец, с чистой совестью можно нажать волшебную кнопку «Отправить».
Прошла неделя. Озаботившись долгим молчанием Букинга, решил им позвонить. О, это тот еще квест! Кое-как «нагуглив» единственный московский номер (499 271-87-36), попробовал дозвониться. Каждый раз мне отвечал робот! Звонил, к слову сказать, раз пять точно. И каждый раз — в разное время. Ответ был один и тот же: «К сожалению, в настоящее время русская линия booking.com занята. Нажмите клавишу для соединения со специалистом англоязычной службы поддержки». Естественно, общаться на английском языке в столь непростом вопросе не было ни малейшего желания, поэтому приходилось завершать вызов. Однако через несколько недель я наконец-то обнаружил у себя в почтовом ящике долгожданное письмо от Букинга, смысл которого сводился к следующему: «Дорогой сэр! Мы проанализировали вашу ситуацию и приняли решение возместить ваши расходы на проживание в сумме 55 евро. Через несколько дней мы пришлем письмо, в котором нужно указать реквизиты вашей карты, на которую будет осуществлен возврат средств».
Матерь Божия! Неужели свершилось?! )) Ложку дегтя в бочку медовых евро добавил тот факт, что возместить решили 55 евро – сумму, фактически потраченную на второй отель, который пришлось снять по причине закрытия первого. Однако, если справедливо рассудить, должны вернуть еще 15 евро! Ведь они были списаны в счет оплаты первого отеля, однако он поспешил закрыться, прихватив денежки… Судиться с Букингом бесполезно (вне российской юрисдикции), да и не та сумма, чтобы затевать всякие суды. Но, как говорится, с паршивой овцы хоть шерсти клок))
Через три дня на почту пришло обещанное письмо, пройдя по ссылке из которого, попал на страницу Букинга для возмещения денежных средств. Здесь необходимо ввести свое имя и фамилию (на английском языке), номер карты, тип карты (MasterCard, Visa). Важно: имя владельца карты и ваше имя на странице для возврата средств должны совпадать! Приготовившись ждать опять не менее недели, был приятно удивлен поступившей уже на следующий день суммой, которую вернул Букинг за излишне понесенные траты при проживании. Поступило 4 тысячи рублей с копейками))
Источник статьи: http://stazztravel.com/booking_compensation/
Процедура обращения в Букинг с претензией
Портал интернет-бронирования Букинг – прекрасный выбор для поиска гостиниц или апартаментов по всему миру. Если верить статистике, 97% пользователей, один раз использовавших Booking, в дальнейшем оформляют бронь только через него. Однако без недовольных клиентов не обходится ни одна организация, поэтому стоит узнать, как пожаловаться на сервис Букинг, и существует ли вообще такая возможность.
Что такое Букинг
Онлайн-система Букинг позволяет получать услуги бронирования номеров в отелях жителям практически всех государств мира. Ее используют в качестве посредника между руководством гостиницы и пользователями, которые желают арендовать временную жилплощадь.
Впервые на рынке сервис Booking появился в 2006 году.
Помимо обычных вариантов, в нем можно найти специальные предложения — самые лучшие варианты для размещения постояльцев.
Договоренность между собой напрямую заключают клиенты и руководство отеля. Букинг не становится участником этой сделки (как происходит при использовании аналогичных ресурсов).
Обе стороны самостоятельно обговаривают детали соглашения, проведения оплаты, контролируют тарифы, возможность размещения постояльцев.
Гибкость тарифов, предложенных пользователям Букинга, зависит от первоначальных условий размещения в отеле.
Как правило, оплата брони проходит, когда клиент прибывает в гостиницу. Ему следует внимательно изучить условия бронирования номеров, обозначенные на сайте booking.com.
Существуют гостиницы, которые списывают платеж мгновенно, как только постоялец оформил бронь.
Цена, определенная руководством отеля, является суммой, отображенной на последней странице при оформлении брони. Больше изменяться она не будет. Гость уплачивает только то количество денежных средств, которое видит на экране, без дополнительного внесения каких-либо сборов.
Обычно бронь, оформленная через Booking, подтверждается мгновенно.
Каждый день в Букинге бронируется порядка полутора миллионов апартаментов различной «звездности».
Создание учетной записи
Процедура регистрации и создания профиля в системе Букинг проста.
Страница booking.com открывается, когда пользователь входит в раздел «Аккаунт». Профиль можно создать как стандартным способом (самостоятельным внесением данных), так и путем интеграции с аккаунтами в социальных сетях Facebook или Google+.
Как осуществить стандартную регистрацию на Букинге:
- Написать в регистрационной форме электронный адрес пользователя.
- Придумать надежный пароль.
- Заполнить анкету о предпочтениях касательно арендуемого жилья.
Важно! Клиент может в любое время посещать свой Личный кабинет, чтобы следить за бронированиями.
После регистрации в учетной записи дополнительно заполняется персональная информация, прикрепляются платежные данные. Эти действия выполняются во вкладке «Настройки».
Возможности Личного кабинета
Основная функция Личного кабинета на сайте Букинга – бронирование жилья с рассмотрением большого количества привлекательных вариантов. Поездка может быть туристической или рабочей.
Искать подходящий отель через Личный кабинет нужно по следующим параметрам:
- место размещения;
- день прибытия и отъезда из отеля;
- цель поездки;
- количество постояльцев.
При заполнении пользователем формы система сразу покажет ему наиболее близкие варианты. Сократить поисковую область возможно при помощи многочисленных фильтров.
Если появилась необходимость, заявку на бронирование легко скорректировать.
О возможности пожаловаться на Booking.com
При возникновении проблем с сервисом Букинг рекомендуется авторизоваться в Личном кабинете, а затем связаться с операторами службы поддержки клиентов. Возможность жаловаться на ресурс Букинг существует, воспользоваться ею получится в любое время.
Если прокрутить страницу booking.com вниз, обнаружатся прямые ссылки, позволяющие написать жалобу в Букинг:
- «Служба поддержки клиентов»;
- «Свяжитесь с нами».
При направлении жалобы, связанной с качеством обслуживания на Букинге, или тогда, когда клиента не устроила работа службы поддержки, можно оставить отрицательный отзыв о сайте booking.com в самой системе, а также жаловаться на порталах-отзывиках.
Пожаловаться на мошенничество лучше сразу в правоохранительные органы.
Как пожаловаться на отель
Куда пожаловаться в Букинг на отель, номер в котором был забронирован через этот же ресурс, если во время проживания в нем возникли какие-либо серьезные неприятности:
- Перейти по ссылке customer.service@booking.com.
- Написать в поддержку Букинга письмо-претензию.
- Операторы службы поддержки Booking письменно составят соответствующую жалобу.
- Письмо будет направлено в отель.
- Операторы обратятся к клиенту для получения банковских выписок, в которых указано, какие конкретно услуги были оплачены.
- При принятии положительного решения часть средств или полная сумма будет возвращена постояльцам, попавшим в неприятную ситуацию.
Если после того, как клиент письменно обратился в Букинг. ком, это не помогло ему добиться справедливости, претензия на отель может быть направлена в Роспотребнадзор, ОЗПП, полицию или суд.
Источник статьи: http://propokupki.online/drugie/pozhalovatsya-na-buking.html