Как писать коллегам и партнёрам, чтобы вопросы решались и никто не ушёл обиженный
Просишь поставщика подписать акт сверки — тишина. Запрашиваешь у менеджера «закрывашки» — молчание. Зато по квиткам пишут с утра до вечера, будто вам только и дела, что объяснять одно и то же. Как писать, чтобы люди быстро отвечали, и как отвечать, чтобы разгрузить себя и ни с кем не поссориться?
Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Как писать письма по работе, чтобы на них отвечали
Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать
Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.
Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:
Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.
Пишите в теме не «Срочно. », а срок
Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.
Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.
Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:
Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.
Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.
Если виноваты — признайте это и попросите помочь
Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:
Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.
Лучше честно признать вину и попросить выручить:
Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.
Придерживайтесь принципа двойной деликатности
С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.
Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ. Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.
Как быть, если не отвечают
Не делайте поспешных выводов
Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!».
А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.
Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.
Наращивайте давление постепенно
Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.
Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.
Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)
Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.
В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты». Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится. Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.
Как отстаивать свою позицию
Наступите на горло собственной песне
Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.
Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.
Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»
Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там. Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору. Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».
В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос. Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит. » Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия. Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.
Как отвечать тем, кто «только спросить»
Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.
Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа. Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.
У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:
Я могу подправить текст в зависимости от ситуации, а если на том конце очень доброжелательные люди, то добавлю от себя какое-нибудь пожелание. Это быстро, но более человечно, чем автоответ.
В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:
Как выходить из конфликтов
Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит. Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».
Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить.
Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:
Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.
Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно. Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя». Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.
Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Источник статьи: http://kontur.ru/articles/5670
147 вариантов обращения к аудитории
Время чтения: 7 минут Нет времени читать? Нет времени?
Материал подготовил Иван Шкиря, основатель Callibri.
«Добрый вечер, добрый вечер мои дорогие. Мои ласковые, мои злые и угрюмые, расстроенные и обрадованные. Здравствуйте, мои разные, здравствуйте, мои одинаковые», – так приветствовала красотка Нонна слушателей «Как бы радио». Перечислить скопом всех, к кому вы обращаетесь, прием интересный, но вряд ли подойдет большинству из тех, кто регулярно контактирует с аудиторией.
Для тех, кто каждый раз впадает в ступор при мысли, как обращаться к подписчикам блога/паблика, как – к партнерам, как – к участникам конференции, Callibri создали эту инструкцию.
Официальные обращения
В эту категорию входят всем знакомые скучные и банальные общепринятые обращения. Они пригодятся для официальных писем, заявлений, обращений, докладов, в общем, любых коммуникаций, которые подразумевают заданный формат.
Обобщенные безличные
Можно не ломать голову, а просто написать «добрый день (утро, вечер)», «здравствуйте», «приятного вечера (дня, утра, ночи)». Это будет уместно везде и всегда.
Обобщенные личные
Дамы и господа, мадам и месье, леди и джентльмены, юноши и девушки, граждане, товарищи, уважаемые. Кстати, «уважаемые» могут служить как самостоятельным обращением, так и универсальным прилагательным к практически любому обращению любой категории, например, уважаемая аудитория. В некоторых случаях можно добавлять к обращению слово «дорогие», вспомним Бориса Николаевича с его неизменным: «Дорогие россияне».
По профессиональному или социальному признаку
Коллеги, сотрудники, сослуживцы, студенты (можно конкретизировать курс), преподаватели, школьники, родители, военные, однополчане, одноклассники, покупатели, подписчики, клиенты, гости, спортсмены, журналисты, пиарщики, бизнесмены, сантехники, врачи, омоновцы, экологи. Продолжать можно до бесконечности. Если у вашей целевой аудитории есть общий признак, придумывайте обращение, опираясь на него.
Географические, национальные и религиозные
Россияне, жители (тут можно указать страну, регион, область, район, город, деревню или улицу), соотечественники, эмигранты, москвичи (екатеринбуржцы, питерцы, криворожане – жители конкретного города), уралмашевцы (автозаводцы, канавинцы – жители конкретного района). Сюда же отнесем обращения к представителям конкретных наций (сибирские татары, крымские немцы, малые народы Севера, русские, украинцы, буряты) и приверженцам различных религий (православные, мусульмане, правоверные, буддисты, иудеи).
Политические
Еще одна специфичная категория, но раз уж мы взялись классифицировать, то не будем обходить стороной. Коммунисты, единороссы, путинцы, лдпровцы, справедливороссы, анархисты, монархисты, националисты, юные ленинцы, демократы, либералы, однопартийцы.
Неформальные обращения
Даже официальные представители серьезных компаний предпочитают общаться со своими подписчиками менее формально, чем это предписывает официально-деловой стиль.
Дружеские
Довольно нейтральная категория. С одной стороны ушли от официоза, с другой – ничего эпатажного или шокирующего.
Друзья, дорогие мои, народ, люди, други, дружочки, все, ребятки.
Обобщенные обращения
Привет всем, салют, доброго времени суток (кстати, так писать — моветон), здрасти, дорогие миллионы (тысячи, сотни – показатель зависит от размера аудитории), доброго утра субботы (да любого дня недели) тем, кто.
Заимствованные
За последние годы в русском языке появилось много заимствованных слов. Не остались в стороне и обращения к большому количеству людей. Причем можно использовать как оригинальное написание, так и транслитерацию.
Хай, пипл, хай пипл, бро, систер, дарлинги, гайз, киндеры, хаюшки, хэллоу.
Зоологические
Рыбы мои, котики, котятки, котаны, птенцы, птенчики, зайчики, зайки, ПЧелки (постоянные читатели).
Мы в Callibri часто пользуемся этим приемом, когда обращаемся к сотрудникам, в Телеграм-чате сотрудники часто слышат от меня: «Птички мои, …», а директор по маркетингу говорит менеджерам: «Колибрики, внимание. »
Обращения-прилагательные
Именно их использовала красотка Нонна и вполне успешно. Умнейшие, любимые, хорошие, драгоценные, милые, лучезарнейшие мои, волшебные, чудесные, красивейшие, удивительные люди, прекрасные, драгоценные, любознательные мои, инстазависимые. Для продолжения используйте свою фантазию и словарный запас.
Инфантильные
Отлично заходят для обращения к сообществам яжематерей и гламура. Одна из отличительных особенностей – любовь к уменьшительно-ласкательным суффиксам. Крошки, малята, друзяшки, богини, солнышки, звездочки, мамочки-красавицы, бусинки, мамс, подруженьки.
Гендерные
Мужики, братья и сестры, мальчики и девочки, девчонки, девули, девчули, ребяты, судари и сударыни, пацаны. Гендерное обращение совершенно не означает, что сообщение адресовано исключительно к представителям одного пола. Например, «Беспощадный пиарщик» обращается к своим читателям исключительно «девочки».
Только для своих
Походит на официальную категорию «По профессиональным или социальным признакам», только здесь собрали обращения к представителям сообществ, которые образовались на основании каких-то общих интересов. Мамочки, французоводы, владельцы iPhone, вебсарафановцы (это подписчики паблика WEBSARAFAN), еодиновцы (активные пользователи сайта е1), форумчане, автоклубчики, инстадруги, инстасемья, сладкоежки, рыбаки, рукодельницы.
Всякие разные
Категории можно придумывать до бесконечности, но принцип, надеемся, понятен. Здесь просто еще несколько примеров обращений. В одном из телеграмм-каналов, посвященных маркетингу, автор называет свою аудиторию «юнцы», «мои юные друзья», «юные мани-мейкеры». Кто-то чуть-чуть искажает обычные слова, и получаются товарисчи и подписечники (от слова подписка). Для кого-то идеальным станут «дорогие мои чемпионы» или «будущие победители». Можно вообще обойтись без обращения: «Привет. Я Иван Иванов, повелитель Вселенной. И сегодня научу вас чему-нибудь полезному».
Три правила обращения к аудитории
Готового рецепта, как найти идеальное обращение для своей аудитории, не существует. Но можно выделить несколько общих правил:
- Определитесь, как вы будете общаться с аудиторией – официально или неформально. Отталкивайтесь от собственного статуса: в рассылке из крупного концерна за подписью генерального директора вряд ли будет уместно обращение «хай, пипл». А вот в приглашении на корпоративную вечеринку тот же самый директор вполне может написать «друзья».
- В собственном блоге вы царь и бог, поэтому выбор обращения зависит от того, какую аудиторию вы хотите привлечь и какую атмосферу создать. Если в постах будет мат и шутки на грани, то обращение «уважаемые и дорогие подписчики» не пойдет.
- Самое простое – обратиться к ЦА. Пусть это банально, зато точно никого не оскорбит.
В этой статье упоминаются 147 вариантов обращений. Если про что-то забыли, пишите в комментариях.
Источник статьи: http://texterra.ru/blog/147-variantov-obrashcheniya-k-auditorii.html