Организованное доносительство: решение проблем или мина замедленного действия?
«Кадровик. Кадровый менеджмент», 2011, N 11
ОРГАНИЗОВАННОЕ ДОНОСИТЕЛЬСТВО: РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ИЛИ МИНА ЗАМЕДЛЕННОГО ДЕЙСТВИЯ?
В статье рассматривается влияние на социально-психологический климат в коллективе такой формы неформального информирования руководства, как доносительство. Показана взаимосвязь доносительства и корпоративной культуры. Приводятся практические примеры различных форм организованного доносительства. Раскрываются возможности и проблемы, связанные с поощрением доносительства в организации, и предлагаются рекомендации по их преодолению.
Стукачество спонтанное и организованное
Одним из факторов, оказывающих неоднозначное влияние на состояние социально-психологического климата в коллективе, является отношение к доносительству (стукачеству) в организации. В большинстве западных фирм осведомление руководства о нарушениях является нормой. В ходе исследований выяснилось, что не меньше 60% жителей США считают себя обязанными пожаловаться, столкнувшись с «неуважением к государству» или различными отступлениями от установленных норм. Как правило, приветствуется следующая информация:
— о любых нарушениях принципов и процедур внутреннего контроля (хищение, причинение ущерба имуществу компании, злоупотребление, нарушение законов и т. д.);
— о любых нарушениях в области бухгалтерии и финансов, которые могут повлиять на надежность счетов компании (использование фальшивых инвойсов, фальсификация отчетов или счетов, мошенничество и т. д.);
— о любых нарушениях антикоррупционного законодательства (сокрытие выплат и т. д.).
Информирование со стороны персонала рассматривается как способ предупредить менеджмент о ненадлежащих методах работы, практикуемых на рабочем месте, единственный источник, при помощи которого еще до того, как компания понесет серьезные потери, до сведения руководства может быть донесена информация о нарушениях, криминальной деятельности сотрудников или мошенничестве.
То, что в западных странах называется информированием, мы называем стукачеством, или доносительством. Однако в последнее время эксперты отмечают увеличение количества компаний, где добровольные доносы со стороны персонала поощряются тем или иным способом (вплоть до выплаты премий). Вполне солидные корпорации возводят информирование в ранг корпоративной ценности, называя его «деятельностью по усилению контроля над персоналом». Правда, услышав слово «донос», почти 95% руководителей отечественных предприятий предлагают другие формулировки: нерегламентированная форма обратной связи, обмен информацией и даже проявление лояльности.
Каждому руководителю рано или поздно приходится определяться со своим отношением к институту внутрифирменного доносительства (создавать ли его целенаправленно, что делать, если он возникнет спонтанно). А рядовым сотрудникам — выбирать: «стучать» или «не стучать».
Как показывает практика, стукачи бывают разные. Одни обращаются к руководителю, искренне заботясь о благе организации и требуя справедливости. Другие пытаются самоутвердиться за счет «жертвы», отомстить за нанесенную обиду, занять чье-либо место (последние преподносят сведения как бы между прочим, умело расставляя акценты). Некоторые люди просто по природе своей любят наушничать и не могут спокойно смотреть на отступления от общепринятых правил. Есть и «завербованные стукачи». Завербованные разделяются на два типа. Первые — это те, которые обязаны доносить в силу сложившихся обязательств: для того чтобы исправить сделанную ошибку, попросить закрыть руководителя глаза на периодические опоздания или для того чтобы в пятницу уходить пораньше и т. д. Мотивация для таких сотрудников — это создание системы бартерного сотрудничества. Ко второму типу относятся те, чья мотивация — материальная. Проще говоря, стукачество им оплачивается.
Степень воздействия информатора на начальство (и, соответственно, вреда, который он нанесет) зависит от того, как поданы сведения и насколько авторитетен стукач. Скажем, если он работает давно и известен серьезным отношением к делу, а своим мнением делится с руководителем нечасто, тот наверняка примет его слова к сведению. Если же речь идет о том, кто бегает к шефу по любому поводу, то такой человек лишь раздражает руководство.
Отношение к стукачеству и его последствия во многом зависят от того, насколько сочетается стукачество с другими элементами корпоративной культуры: стилем руководства, моральными нормами, принципами и особенностями внутрифирменной коммуникации. Если компании присущ авторитарный стиль, то руководитель устанавливает моральные нормы единолично, исходя из жизненного опыта (как правило, уходящего корнями в советское прошлое). Часто авторитарный руководитель испытывает дефицит информации, поступающей снизу. Кроме того, существуют проблемы, связанные с достоверностью, так как исполнитель бывает заинтересован в ее искажении — «облагораживании» и всякого рода приписках. В таких условиях институт доносительства призван частично компенсировать эти недостатки. Конечно, официально требование о доносительстве нигде не прописано, однако негласно поощряется.
Информация для размышления. Отношение россиян к стукачеству на работе
Большинство работающих россиян полагают, что на их работе есть «стукачи» — таковы результаты опроса, проведенного специалистами портала Joblist. ru. В опросе приняли участие 5 тыс. работающих россиян из всех федеральных округов страны.
Согласно исследованию в наличие осведомителей верят 84% работающих жителей РФ. Среди положительно ответивших на этот вопрос больше всего респондентов заняты в госструктурах (96%) и на производстве среди менеджмента (92%). 72% участников опроса осуждают «стукачей», а 25% относятся к ним нейтрально и считают такую деятельность нормальной практикой. Только 3% признались, что согласны стать осведомителями. 55% респондентов полагают, что фирм, где «не стучат», просто нет в природе. Еще 5% заявили, что уже являются «информаторами» главы предприятия. Среди их мотивов можно выделить следующие: «Я без этого не могу, это часть моего характера», «Надеюсь на повышение», «Подлизываюсь к руководству», «Борюсь за справедливость», «Это месть, поступаю так из вредности».
По информации Ernst & Young, 62% российских офисных работников готовы анонимно сообщать руководству о нарушениях дисциплины своих коллег.
Если же компании присущ демократический стиль, то все правила и моральные нормы в нем должны устанавливаться коллегиально. В таких условиях сотрудники более лояльны к работодателю и менее заинтересованы в искажении информации. Бесконтрольное внедрение института доносительства в такую структуру может привести к ухудшению социально-психологического климата и нанести непоправимый вред, вплоть до разрушения самой структуры.
Но может сложиться ситуация, требующая пересмотра отношения к корпоративному стукачеству. Многие руководители считают, что информация из такого источника полезна для общего дела и помогает дисциплинировать сотрудников, предупредить коррупцию, воровство, улучшить качество обслуживания, сохранить ценного работника, если тот собрался уходить.
Так, широко внедряемая в настоящее время сертификация систем менеджмента качества предполагает, в частности, что на производстве все нарушения технологического цикла должны фиксироваться в специальном журнале, наладчик или оператор обязан сообщать о них мастеру, а тот, в свою очередь, — начальнику цеха. Однако для славянского, да еще и постсоветского менталитета более характерна круговая порука: часть сотрудников, игнорирующих установленные «правила игры», договариваются о: совместных действиях, направленных на пользу данной малой группы и во вред корпорации; взаимной поддержке; сокрытии или искажении информации о совместных действиях. Но если коллектив согласится с инициативой руководителя, что институт доносительства полезен компании (например, как средство борьбы с воровством), то в строго ограниченных рамках, под коллективным контролем он может существовать и здесь как канал дополнительной обратной связи.
Из практики. Как поощряется доносительство у нас
Пример 1. Система мотивации сотрудников строится таким образом, чтобы человеку было выгодно стучать. Никто не произносит слово «донос»: чаще всего это называется «наставническими функциями», «контролем дисциплины коллег». До людей это доводят всякими хитрыми способами, чтобы они не считали себя доносчиками. Так, говорят: «Дорогой, у тебя оклад XX XXX руб., а еще есть XX XXX руб. бонуса за «помощь руководству». Или же, наоборот, на собрании коллектива говорят, что в компании есть проблемы с дисциплиной, перерасход канцтоваров, куча телефонных счетов за личные переговоры и эту практику нужно прекратить, для чего начальством вводится некий бонус, который получит тот, кто будет регулярно «помогать руководству в сборе информации».
Пример 2. При поступлении на работу каждый сотрудник составляет план индивидуального развития, в котором детально прописывает все ступени своего профессионального совершенствования — сначала на три месяца, затем на полгода, потом на год. После этого план отправляется руководству, и оно вместе с отделом по работе с персоналом следит, насколько планомерно развивается сотрудник, достиг ли он поставленных целей. Если нет — он не нужен, его увольняют. Сотрудники каждый день сообщают о нарушениях, которые совершили их коллеги. Речь идет и о крупных промахах вроде «несоответствия индивидуальному плану развития», и о нарушениях помельче. Например, согласно правилам сотрудники в рабочее время должны отключать звук мобильных телефонов. Стоит кому-то об этом забыть, с адресов «добровольных помощников» моментально летит письмо о злостном нарушении. Причем в качестве адресата ставятся не только директор отдела по работе с персоналом, но и генеральный директор, и сам сотрудник, на которого жалуются. Даже мелкие нарушения вызывают нарекания руководства и, суммированные, могут служить причиной для увольнения, о чем доносители знают. Но они уверены, что все нужно делать строго по правилам.
Пример 3. В компании, работающей на рынке ценных бумаг, создана специальная «Программа оповещения о недостатках: сотрудники предупреждают». Она дает право любому сотруднику в анонимном порядке, если он того хочет, рассказать руководству о своих предположениях на тот или иной счет — сюда входят и нарушения трудовой дисциплины, и нарушения правил работы с ценными бумагами. В компании есть специальный почтовый ящик, на который самый рядовой сотрудник может написать с любого компьютерного адреса — хоть из интернет-кафе, если он боится, что его рассекретят. В дополнение существуют телефонный номер горячей линии, по которому можно позвонить и сообщить о нарушениях коллег, и почтовый адрес, на который можно написать обычное бумажное письмо. Сотрудник может изложить факты, которые его волнуют, и определить предполагаемый ущерб, который, по его мнению, будет нанесен компании. И дальше специальные люди, которые занимаются внутренним контролем и аудитом, будут проводить служебное разбирательство.
Что хотелось бы знать работодателю? Это, как правило, информация:
— о происшествиях в коллективе;
— о воровстве, злоупотреблениях и т. п.;
— о серьезных личных проблемах сотрудников;
— о конфликтах, интригах и пр.;
— о некоторых фактах личной жизни, оцениваемых как риск для компании;
— об уровне информированности сотрудников в отношении конфиденциальной или иной скрываемой от них информации;
— о наличии неформальных лидеров с опасными идеями;
— о недовольстве персоналом или сотрудником теми или иными действиями руководства, проявлениях нелояльности;
— об истинном отношении работника к фирме, руководству, коллективу, конкурентам и т. п.
Как показывает практика, наиболее востребована руководителями информация о различного рода правонарушениях, злоупотреблениях, воровстве, мошенничествах, незаконных вознаграждениях, растратах, присвоении и т. д., происходящих в компании по умыслу работников или в сговоре с ними. Она имеет значительную ценность, с одной стороны, для предотвращения потенциального ущерба, с другой — для раскрытия уже совершенных акций и выявления конкретных виновников.
С помощью полученной информации работодатель стремится решить ряд задач:
1) снижение рисков неблагоприятного развития ситуации;
2) прогнозирование поведения сотрудников и коллективов;
3) мониторинг сопротивления изменениям;
5) повышение результативности внутренних расследований;
6) предотвращение конфликтов.
На практике используются различные схемы корпоративного доносительства (информирования):
1. Интернет. Создается почтовый сервис или ящик, на который приходят все сообщения от сотрудников. Два необходимых условия — это анонимность и защищенность портала. Независимый адрес, невозможность отслеживания IP-сотрудника. Например, в компании Danone существует специальный почтовый адрес, по которому сотрудники могут отправлять свои письма в головной офис, во Францию. Вторая форма для подачи анонимных сообщений — это страница в Интернете, при этом каждый сотрудник знает специальный код доступа к ней.
2. Телефонные линии. В идеале это внешний оператор, не связанный с организацией. Это может быть аутсорсинговая компания, которая собирает необходимую информацию и передает ее руководству. Например, подобными каналами пользуются американская компания по производству лифтового оборудования и компания «Маир».
3. Периодические опросы, анкетирование. Вопросы в анкетах и опросах примерно такие: «Довольны ли вы своей работой?», «Какие у вас сложились отношения в коллективе?», «Нравится ли вам отношение руководителя?» и т. д. Эксперты по этике утверждают, что цель подобных исследований должна быть открыта, а еще лучше, если сотрудники будут иметь право выбора — участвовать в анкетировании или нет.
4. Негласные и гласные информаторы. Иногда информатор назначается открыто и всем сотрудникам объясняется, что этот человек будет периодически сообщать о нарушениях коллег. В других компаниях назначаются негласные информаторы, тайные шпионы, которые докладывают шефу обо всем, что происходит в компании.
Остается решить два вопроса: какие каналы поступления информации выберет конкретная компания и кто будет заниматься отсеиванием ненужной информации. В большинстве компаний несколько способов информирования. Что касается отсеивания ненужных сведений, то этим, как правило, занимается либо сам руководитель, либо обученный специалист или отдельная служба.
И все-таки целенаправленное культивирование философии доносительства в большинстве случаев опасно, так как оно может спровоцировать большой поток кляуз и создать благоприятную почву для навешивания ярлыков, сведения личных счетов и т. д., привести к падению продуктивности командной работы и, как следствие, к демотивации, снижению производительности и лояльности к компании.
У доносов есть своя специфика: такая информация имеет субъективный характер, а ее источник нельзя считать абсолютно достоверным и надежным. Кроме того, руководитель — заказчик доносов — теряет авторитет и уважение среди рядовых сотрудников, что также провоцирует ухудшение дисциплины (только уже с круговой порукой среди сотрудников). А лучшие работники просто уходят из компании — им некогда следить друг за другом, потому что они пришли работать и достигать хороших результатов в своих непосредственных обязанностях, а не в области частных расследований.
Для того чтобы смягчить негативные последствия даже оправданного доносительства (информирования), руководителям всех уровней желательно:
— четко объяснить подчиненным, какого рода нарушения не сопоставимы с внутрифирменным кодексом поведения и что их ждет в случае игнорирования установленных норм;
— указать, что любая информация может поступать «наверх» только с их разрешения;
— дать установку следующего характера: «стучать» на коллегу дозволено в том случае, если его действия отрицательно сказываются на работе всего подразделения и противоречат интересам компании в целом. И только после предварительной личной беседы.
Какие выгоды при этом целесообразно декларировать для работников? Например, такие как:
— гарантия анонимности при принципиальном отсутствии каких-либо технических средств для фиксации разговора или определения личности звонящего;
— отсутствие оснований для опасения преследований со стороны причинителей ущерба или коррумпированных менеджеров;
— возможность опосредованно воздействовать на воров в своем коллективе бесконфликтным способом;
— защита прав работника в условиях коллективной материальной ответственности;
— дополнительная возможность проявить свою лояльность к компании;
— возможность получения вознаграждения за проявление лояльности.
Зарубежный опыт. Награда за бдительность
Стукачество в США приобретает законные формы с решением SEC (комиссии по ценным бумагам и биржам) поощрять тех работников, которые будут доносить о правонарушениях в своей компании. Награда «проявившим бдительность» будет выплачена из расчета 30% от суммы штрафа, наложенного на компанию. Ранее на денежное вознаграждение за подобного рода информацию могли рассчитывать только сотрудники финансовой сферы. Не смогут воспользоваться этим правом только адвокаты, иностранные чиновники, независимые бухгалтеры и те лица, к которым сведения попали незаконным путем.
Есть еще ряд условий для получения денежной компенсации за донос. Во-первых, она должна быть значимой (штраф, наложенный на компанию в результате расследования, должен быть более миллиона долларов). Тогда доносчик получит от 10 до 30% от общей суммы. Известен случай с банком Goldman Sachs в прошлом году, когда штраф, наложенный SEC, составил 550 млн долл. США. Стукач из сотрудников банка смог бы обогатиться в этом случае на сумму до 165 млн долл. США.
Интересен тот факт, что многие компании встретили нововведение в штыки. Как считают представители бизнеса, возможность напрямую информировать государство о нарушениях законности, да еще и получать за это деньги не только парализует работу собственно SEC, но и сведет на нет деятельность отделов внутренней безопасности.
В итоге было принято решение дать сотрудникам компании известную свободу действий — самим решать, куда компрометирующие данные сообщать прежде всего. Сотрудник может это сделать и через свое руководство, которое затем передаст сведения в SEC. При этом награда в данном случае будет даже щедрее. Но все равно представители бизнес-класса продолжают опасаться, что работники предпочтут сразу информировать государственные органы, а не собственных руководителей.
Тем не менее, подводя итог, отметим, что процветание стукачества говорит о наличии системных проблем в организации:
— либо руководитель не в состоянии нормально управлять подчиненными и не пользуется у них авторитетом;
— либо обязанности специалистов определены нечетко;
— либо нет перспектив служебного роста;
— либо служащих связывают родственные или близкие отношения.
Проявления побочных эффектов от доносительства зависят от того, какую цель преследует руководитель, собирая информацию: наладить эффективную работу, дисциплинировать сотрудников или разжечь искусственный конфликт ради мнимого улучшения контроля над коллективом.
Если руководство не поддерживает «стукачество», то подчиненные, получившие негативную оценку такой деятельности, либо перестанут этим заниматься, либо покинут компанию в поисках более привлекательного в этом смысле работодателя.
1. Андреева Г. Н. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001.
3. Ковалев А. Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М.: Проспект, 2001.
4. Парыгин Б. Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения / Под ред. В. А. Ядова. Л.: Наука. Ленингр. отд., 1982.
5. Чернышов А. С., Крикунов А. С. Социально-психологические основы организованности коллектива. Воронеж: ВГУ, 2001.
6. Материалы, представленные на сайтах: HRM. ru, bss-around. ru, comanda. com. ua, newsland. ru, Zarplata. ru, hr-portal. ru, potery. net, vedomosti. ru, inter-press. ru.
Источник статьи: http://hr-portal.ru/article/organizovannoe-donositelstvo-reshenie-problem-ili-mina-zamedlennogo-deystviya