«Передать лично в руки, НА́РОЧНО». Грамотные люди так не пишут!
Некоторые темы я затрагиваю, исходя из своего жизненного опыта. Пишу об ошибках, с которыми сталкиваюсь, когда работаю со служебными письмами. Недавно в нашей группе ВКонтакте я провела опрос:
И с удивлением узнала, что мало кто слышал об употреблении наречия «на́рочно». Однако такие люди есть, поэтому есть и надежда, что для кого-то эта статья будет полезной. 🙂
О слове, которого нет
В служебных письмах о передаче каких-то документов часто пишут, что они «будут переданы на́рочно».
Такая концовка подразумевает, что кто-то сей же час отправится в путь, чтобы со всеми почестями вручить посылку адресату в руки. О чём счастливый адресат теми же руками оставит в сопроводительном письме расписку.
Писать «на́рочно» в письмах стало уже какой-то многолетней традицией. Но при всём уважении к наследию прошлого, мне хочется традицию эту искоренить.
Потому что в русском языке наречия «на́рочно» не существует.
А что тогда писать?
Учитывая контекст мероприятия, в письме уместно написать, что «документы будут переданы с на́рочн ым » или «на́рочн ым ».
Чтобы не быть голословной, процитирую толковый словарь С.А. Кузнецова:
НАРОЧНЫЙ , -ого; м. Тот, кто послан куда-либо со срочным известием, поручением; гонец, курьер.
А если отнести адресату документы — это часть какого-то злодейского плана, и вы хотите вывести противника из состояния душевного равновесия, то пишите по-прежнему «нарочно».
Такое наречие в русском языке есть, но у него другое ударение. Да и значение его вам хорошо известно:
1. С целью, с определённым намерением (обычно вопреки желанию кого-либо); назло.
2. Разг. Для вида, для видимости, не всерьёз, в шутку.
Повторение — мать учения: в руки отдаём «на́рочным» или «с на́рочным», а пакостим — «наро́чно».
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/berech_rech/peredat-lichno-v-ruki-narochno-gramotnye-liudi-tak-ne-pishut-5ec8fcfb61213841d4eaae27
Заявление. Обращаемся в организации письменно
Краткое содержание:
Достаточно часто и в жизни, и в Интернете я встречаюсь с просьбой помочь в ситуации типа «я говорил, обещали, не сделали, отказываются признавать, что я об этом говорил».
Уважаемые граждане, сколько же можно сетовать по этому поводу? Сколько можно говорить, что слово сказанное – всего лишь сотрясение воздуха? Только то, что написано пером, не вырубишь топором. Удобство общения в цифровом мире – это иллюзия. И гражданин – самое незащищенное в этом пространстве существо.
«Звоните на горячую линию», – говорят в банке, в офисе сотового оператора. «Телефон для контактов», «Телефон горячей линии», «Телефон для связи», «Свяжитесь с оператором по телефону» – надписи, которые есть на странице любого сайта. Прекрасно? Не отлучаясь от рабочего места, не выходя из дома, в общем без лишних телодвижений. И многие радостно набирают указанный номер и в разговоре с оператором (а случается и с его «заменителем») пытаются получить услуги, а то и проблемы решить. А когда услугу никто предоставлять не собирается, проблема не решена, возникает два вопроса: почему и что делать?
Так что же делать?
Решать все вопросы через письменные обращения.
Отключить/подключить услугу – заявление в компанию. Произвести окончательный расчет с банком – заявление о выдаче справки с суммой, необходимой для погашения, и справки о закрытии счета и расторжении договора. Произвести перерасчет за коммунальные услуги – претензия в управляющую организацию/поставщику услуги. Вернуть товар в магазин – претензия продавцу товара. И так далее, и так далее.
Не принимают заявление – отправляйте его почтой с уведомлением о вручении (а, что еще лучше, и с описью вложения), сохраняйте чек и его копию (чеки быстро выцветают). Можно, конечно, вести переписку по электронной почте. Но если ситуация серьезная и можно предположить, что придется в конечном итоге обращаться в суд, то следует учитывать, что электронная почта – закрытый аккаунт, и распечатку сообщений придется заверять у нотариуса, если того потребует суд.
А стоит нотариальная услуга гораздо дороже почтового отправления или платы за проезд. Возможно, судья согласится обозреть выход на электронные сообщения в судебном заседании, но не все на это соглашаются.
Фраза: «Все разговоры записываются», которую вы слышите, обращаясь в организацию по телефону, вовсе не означает, что эта запись найдется, когда вы попытаетесь доказать, что обращались по телефону, который вам указали. При возникновении конфликтной ситуации аудиозаписи, как правило, присваивается статус «не сохранилась» или «невозможна для воспроизведения».
В гражданских отношениях каждая сторона должна самостоятельно доказывать свою правоту, и доказательствами этой правоты могут служить только документы: с наименованиями и адресами сторон спора, с изложенными аргументами и требованиями, с датами и подписями. А также письменные ответы на выдвинутые требования.
Конечно, на составление заявления и его доставку адресату нужно потратить время. Но оценить стоимость этих затрат по сравнению с возможными потерями сможете только вы сами.
Согласитесь, никому не придет в голову обращаться в суд по телефону. Любой из нас напишет заявление, в котором изложит и просьбу, и свои аргументированные доводы, и требования. Ответ от суда мы тоже получаем в письменном виде – решение. Так почему многие считают, что в другом месте достаточно поговорит?
Еще в советское время родилась поговорка «без бумажки ты – букашка, а с бумажкой – человек».
- в правом верхнем углу – кому, его адрес; от кого, свой адрес;
- по центру: заявление;
- такого-то числа случилось то-то; однако действия считаю незаконными по такой-то причине; прошу сделать то-то и то-то (например, обменять товар, возвратить деньги за товар, расторгнуть договор на оказание услуги, произвести ремонт, произвести перерасчет и т.д.)
я, такой-то, являюсь клиентом «_________________», прошу расторгнуть договор с такого-то числа, услуги оплачены, копии квитанций прилагаю;
мною, таким-то, такого-то числа был заключен кредитный договор номер ___, по которому я желаю произвести окончательный расчет. В связи с этим прошу предоставить мне справку о сумме для полного погашения на такую-то дату;
после погашения мною, таким-то, такого-то числа был заключен кредитный договор номер ___, который полностью погашен такого-то числа; прошу расторгнуть указанный договор и предоставить мне справку о полном погашении кредита;
- ответ прошу дать в письменном виде по адресу, указанному выше (или на руки), до такого-то числа;
- приложения: документы (копии) с точным наименованием каждого и указанием количества листов документа;
- дата, подпись, фамилия, имя, отчество.
В ситуации, когда заявление не принимают категорически и требуют написать его непременно на бланке организации (законом такое не предусмотрено, но в жизни встречается часто), вы можете переписать текст на бланк или отправить свое заявление по почте.
По Закону о защите прав потребителей продавец/исполнитель обязан дать ответ в течение 10 дней с момента получения заявления. А при обращении в государственные и муниципальные органы ответ придется ждать 30 дней.
Если вы не уверены, что сможете составить заявление аргументированно, со ссылкой на законодательные нормы, сделать точные расчеты или испытываете другие затруднения, обратитесь к специалисту, особенно если вопрос требует серьезного подхода и/или выливается в значительные материальные потери.
Источник статьи: http://www.9111.ru/questions/777777777806709/
Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ
Составление ответа на письмо-запрос (оно же письмо-ответ) – стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.д.
Ответ на запрос носит официальный характер и является частью делового документооборота фирмы.
Общие правила написания ответа
В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка. увольнение) – тогда ответ может написать тот, кто замещает отсутствующего на данный момент времени.
Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.
Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме (только если это не относится к конкретной деятельности фирмы).
Ответ на запрос может быть как положительным, так и отрицательным.
- Положительный ответ должен быть максимально подробным,
- а отрицательный – обоснованным и предельно корректным.
Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.
В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы.
Как составить ответ на запрос
Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.
В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу. Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить.
Структура ответа вполне стандартна с точки зрения делопроизводства.
- Вверху послания (справа или слева) нужно написать название компании-отправителя (с указанием адреса и телефона), а также конкретного сотрудника, от имени которого составляется ответ.
- Далее аналогичным образом вносятся сведения о получателе.
- После этого пишется сам ответ. Он должен полностью соответствовать сути запроса и, если запрашивающий в своем письме задал сразу несколько вопросов, разбитых на отдельные пункты, ответ должен быть написан точно в таком же формате. Если к ответу прилагаются какие-либо дополнительные сведения, это необходимо отразить в тексте письма, отметив отдельно.
- Точно также, если того требуют обстоятельства, в ответ можно включать ссылки на какие-то законы, нормативные и правовые акты.
Как оформить письмо-ответ
- как в рукописном виде (в основном так поступают тогда, когда сам запрос приходит в подобном формате),
- так и в печатном (данный способ существенно экономит время).
Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации – второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее. Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, т.к. с 2016 года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу.
Составляется ответ в единственном экземпляре, перед отправлением его нужно пронумеровать (в соответствии с внутренним документооборотом компании), а также проставить дату.
Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации – в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.
Как отправить письмо
Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ждать ли ответ на письмо-ответ
Практически все деловые письма требуют ответа, но из этого правила есть исключение.
Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений. По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне.
При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.
Источник статьи: http://assistentus.ru/forma/otvet-na-pismo-zapros/
Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.
Понятия и определения
Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:
Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.
Что писать в ответе?
В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.
Как работать над ответами
Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».
Приблизительный план работы
Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:
- Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
- Если ответчиков несколько, направить им копии.
- Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
- Поставить вопрос на контроль.
- Назначить ответственного за оформление документа.
- Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
- Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
- Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
- Направить сводную информацию заявителю.
Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.
Пример ответа (не для повторения)
Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».
Законодательство о рассмотрении обращений граждан
Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.
Тонкости формирования ответов
Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:
Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.
Ответы на обращения граждан: примеры
Приведем несколько писем, а потом разберем их.
- «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
- «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».
В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.
Разбор примеров
Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Как рассматриваются сложные обращения
Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.
Заключительные советы
И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.
Источник статьи: http://fb.ru/article/264097/obrazets-otvetov-na-obrascheniya-grajdan-federalnyiy-zakon-o-poryadke-rassmotreniya-obrascheniy-grajdan-rossiyskoy-federatsii